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标题: 案例：结账时客房的浴巾不见了 [打印本页]

作者: aaa13725811761 时间: 2016-11-29 17:39
标题: 案例：结账时客房的浴巾不见了
结帐时客房的浴巾不见了
大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人留意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是不是有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“假如你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说他人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来造访。”从他的口气理解他的意思多是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后往返忆起来是放在床上，毯子遮住了。您　是不是能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被疏忽了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很兴奋，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打搅您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打搅客人，应当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来似乎是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真实的含义则是：“您终究把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从惭愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢乐。

作者: qinghuabi 时间: 2016-11-30 20:58
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，题目就难以解决了，仍以客人“对”为条件，有益于安稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的态度上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，奇妙地给客人下台阶的机会，终究使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理专心之良苦，态度之真诚，处理题目技能之高超，使人折服，他有服务真正体现了“客人永久是对的”的服务意识。
像这样的例子在平常服务中是常常发生的，只要服务职员专心往思考、往研究、往改进，那末在“客人永久是对的”条件下，我们的服务也会变得愈来愈正确。

作者: junhao 时间: 2016-11-30 22:16
我觉得这是一个完美的处理方案，作为一个服务型行业，我们要照顾好客人的面子，这样既能维护好酒店的形象，又能让客人对酒店的印象加分，让客户下一次选择酒店时，能够先想到我们的酒店。该经理通过一步一步地台阶，给客人提供多种选择方式，使客人体面的走出了酒店，还避免了酒店的损失，所以我觉得这种处理方式非常完美。

作者: jbman414 时间: 2016-11-30 22:26
从这个案例可以看出，服务业的宗旨就是“顾客就是上帝”。
从酒店的角度来看，如果酒店不问顾客要回浴巾，将会蒙受损失；从顾客角度来看，如果酒店当面询问，将会给顾客带来不好的服务体验。因此，两方都不好做，这个问题如果处理不好，酒店将会损失客户源，客户也会失去面子。
而对于这个问题，案例里的酒店就处理得十分出众，该酒店通过恰当的言语，给了顾客不同的暗示，层层的暗示，解决了这个令人尴尬的问题，保留了顾客的颜面，也给了顾客不一样的服务体验。
从这个案例我们可以学习到，酒店作为一个服务行业的具体体现，需要以其为顾客着想，把顾客摆在第一位的理念来进行管理，试问，如果一个酒店的服务都不能令人满意，那么谁还会去入住这个酒店呢？而案例里的这个酒店，用其完美的武夫保留住了客人，这是值得我们学习以及深思的。
愿你我在这个案例里，能够学到不一样的东西。

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