分析:
(1) 怎么办:①我们一定要以有礼貌,温和但又不失强硬的态度告诉王先生,为了他的各个消费点消费时不受到欠费不及时的影响,希望他能及时到酒店前台完善续房手续。②如若王先生还是未及时缴付房租,则立即联系酒店相关人员进行对策实施。若出现王先生离店时若有拖欠费用现象,可在其欠费额度内对其寄存物进行留置。
(2) 启示:
⒈ 软件上:
第一,前台人员需及时对酒店各住房信息进行了解,知道各酒店住客的信息。
第二,如有像王先生这样要续房的顾客,需及时对其进行催促,但要注意礼貌。
第三,酒店对于防止客人逃帐可有以下措施:①收取定金;②收预付款;③对持信用卡的客人,提前向银行要授权;④酒店制定合理的信贷体系。信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。如某大酒店规定对住店5次以上的客人给予较高的信用政策;⑤建立详细的客户档案;⑥从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点,决定是否收留;⑦加强催收账款力度。催帐是防止逃帐的一项重要手段,尤其对那些行将倒闭而被迫赖帐或准备赖帐的公司、客户,要加强催收力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象:付款速度放慢,以种种理由要求延期付款;改变或推翻协议,要求改变汇率或折扣,如不同意则拒绝付款;与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面;转换付款银行或开空头支票;频繁搬迁公司地址;一反常态,突然大笔消费。⑧与楼层配合,对可疑宾客密切注意其动向。
第四,前台人员较难解决的问题,应与其他管理人员沟通,寻找解决问题最佳方案。
第五,宾客离店时若有拖欠费用现象,酒店可在其欠费额度内对其寄存物进行留置。
⒉ 硬件上:对酒店住房房卡进行变动。住房客人一旦欠费,则立即停用房卡。这时,顾客则会及时来前台进行欠费补交。如若客人进行无理吵闹,可以酒店财务制度为藉口,让客人及时缴费。