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标题: 客人遗失物品 [打印本页]

作者: 郭滨 时间: 2016-11-23 21:00
标题: 客人遗失物品

某酒店503房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林女士认为，酒店有义务保护他们的财产安全，酒店应该负担起责任，全额予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理？

作者: zsl1442781416 时间: 2016-11-24 20:52

一、遗留物品的处理程序： 1、当客人在酒店住房或开会用餐时，服务员要及时提醒客人保管好随身物品，退房或用餐结束离开酒店时，要及时提醒客人携带好随身物品。 2、客人将物品遗留在酒店公共区域时，则由AM同保安部经理清点，将物品名称品牌，颜色，数量，特征详细情况登记在客人遗留物品单上，详细并记录遗留物品的地点，拾获物品的地点及部门员工姓名。 3、酒店员工捡到客人遗失的物品时，要及时上交保安部消防监控室统一保管，不得私自保管客人遗失的物品。 4、遗留物品单一式三联，一联交保安部，一联交相关部门，另一联由AM存档，客人未取时，要在物品上留相关部门，AM与保安经理三方确认签字。 5、有客人领取物品时，由保安经理，AM到现场一起问讯客人，核对物品相关特征，确认后请客人出示有效证件登记并复印留底保存，在客人签收单上由保安部经理，AM，客人三方签名,，一式三联同遗留物品单。 6、贵重物品除详细核对外，请客人出具发票，并做好相关交接手续签字，留有效电话号码及有效证件复印件留底保存。 7、对拾金不昧的员工酒店按规定要进行表彰奖励。 8、客人遗失物品分为三种：一般物品：（指食品，衣帽，证件，资料，500元以下的物品保存期限为7天）；贵重物品：（指现金，首饰，手机，以及估价在500元以上的物品保存期限为为3个月）超过保存期限3个月无人认领的物品，由保安部经理报总经理做出处理决定；特殊物品：（是指国家法律明文规定的违禁物品，）任何员工发现违禁物品时马上通知保安部保护好现场，由保安部经理向总经理汇报允许后，报告公安机关作处理。

作者: zsl1442781416 时间: 2016-11-24 20:53
一、遗留物品的处理程序： 1、当客人在酒店住房或开会用餐时，服务员要及时提醒客人保管好随身物品，退房或用餐结束离开酒店时，要及时提醒客人携带好随身物品。 2、客人将物品遗留在酒店公共区域时，则由AM同保安部经理清点，将物品名称品牌，颜色，数量，特征详细情况登记在客人遗留物品单上，详细并记录遗留物品的地点，拾获物品的地点及部门员工姓名。 3、酒店员工捡到客人遗失的物品时，要及时上交保安部消防监控室统一保管，不得私自保管客人遗失的物品。 4、遗留物品单一式三联，一联交保安部，一联交相关部门，另一联由AM存档，客人未取时，要在物品上留相关部门，AM与保安经理三方确认签字。 5、有客人领取物品时，由保安经理，AM到现场一起问讯客人，核对物品相关特征，确认后请客人出示有效证件登记并复印留底保存，在客人签收单上由保安部经理，AM，客人三方签名,，一式三联同遗留物品单。 6、贵重物品除详细核对外，请客人出具发票，并做好相关交接手续签字，留有效电话号码及有效证件复印件留底保存。 7、对拾金不昧的员工酒店按规定要进行表彰奖励。 8、客人遗失物品分为三种：一般物品：（指食品，衣帽，证件，资料，500元以下的物品保存期限为7天）；贵重物品：（指现金，首饰，手机，以及估价在500元以上的物品保存期限为为3个月）超过保存期限3个月无人认领的物品，由保安部经理报总经理做出处理决定；特殊物品：（是指国家法律明文规定的违禁物品，）任何员工发现违禁物品时马上通知保安部保护好现场，由保安部经理向总经理汇报允许后，报告公安机关作处理。二、损失物品的处理程序： 1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。 2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。 3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物品时，要及时回复客人，并表示歉意。 4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。 5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。 6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。 7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理，并通知保安部人员到场协助查找。

作者: 陈樱cyyyy 时间: 2016-11-26 20:18
1、接到客人反映丢失事件
向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。
2、采取措施
1) 通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；
2) 当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色；
3) 协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；
4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。
3、丢失报告的处理
1) 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；
2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；
3) 总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；
4) 自备事件整个过程。
4、记录
记录事件的整个过程
1) 联络
随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。
2) 赔偿
(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；
(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；
(3) 赔偿办法：
A、若客人仍在饭店
a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；
b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c、现金赔偿；
d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

作者: Minhoo940380447 时间: 2016-11-26 21:49
、接到客人反映丢失事件
向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。
2、采取措施
1) 通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；
2) 当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色；
3) 协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；
4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。
3、丢失报告的处理
1) 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；
2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；
3) 总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；
4) 自备事件整个过程。
4、记录
记录事件的整个过程
1) 联络
随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。
2) 赔偿
(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；
(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；
(3) 赔偿办法：
A、若客人仍在饭店
a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；
b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c、现金赔偿；
d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

作者: 祝君盈 时间: 2016-11-27 10:31
一、遗留物品的处理程序： 1、当客人在酒店住房或开会用餐时，服务员要及时提醒客人保管好随身物品，退房或用餐结束离开酒店时，要及时提醒客人携带好随身物品。 2、客人将物品遗留在酒店公共区域时，则由AM同保安部经理清点，将物品名称品牌，颜色，数量，特征详细情况登记在客人遗留物品单上，详细并记录遗留物品的地点，拾获物品的地点及部门员工姓名。 3、酒店员工捡到客人遗失的物品时，要及时上交保安部消防监控室统一保管，不得私自保管客人遗失的物品。 4、遗留物品单一式三联，一联交保安部，一联交相关部门，另一联由AM存档，客人未取时，要在物品上留相关部门，AM与保安经理三方确认签字。 5、有客人领取物品时，由保安经理，AM到现场一起问讯客人，核对物品相关特征，确认后请客人出示有效证件登记并复印留底保存，在客人签收单上由保安部经理，AM，客人三方签名,，一式三联同遗留物品单。 6、贵重物品除详细核对外，请客人出具发票，并做好相关交接手续签字，留有效电话号码及有效证件复印件留底保存。 7、对拾金不昧的员工酒店按规定要进行表彰奖励。 8、客人遗失物品分为三种：一般物品：（指食品，衣帽，证件，资料，500元以下的物品保存期限为7天）；贵重物品：（指现金，首饰，手机，以及估价在500元以上的物品保存期限为为3个月）超过保存期限3个月无人认领的物品，由保安部经理报总经理做出处理决定；特殊物品：（是指国家法律明文规定的违禁物品，）任何员工发现违禁物品时马上通知保安部保护好现场，由保安部经理向总经理汇报允许后，报告公安机关作处理。二、损失物品的处理程序： 1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。 2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。 3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物品时，要及时回复客人，并表示歉意。 4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。 5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。 6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。 7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理，并通知保安部人员到场协助查找。

1、接到客人反映丢失事件
向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。
2、采取措施
1) 通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；
2) 当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色；
3) 协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；
4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。
3、丢失报告的处理
1) 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；
2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；
3) 总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；
4) 自备事件整个过程。
4、记录
记录事件的整个过程
1) 联络
随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。
2) 赔偿
(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；
(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；
(3) 赔偿办法：
A、若客人仍在饭店
a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；
b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c、现金赔偿；
d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

作者: 李卓滨 时间: 2016-11-27 11:56
酒店贵重物品丢失的责任归属
贵重物品一般涉及金额较大，应该予以高度重视贵重物品丢失时的责任归属问题，目前相关的法律法规没有明确的规定，酒店和客人往往站在自己的角度来考虑和衡量，解决问题时存在较大的争议。
1 客人随身携带的贵重物品丢失的责任归属  客人随身携带的物品中有些就是贵重物品，如笔记本电脑、手机、现金等。此类物品丢失的责任归属要分析具体情况。
1．1 贵重物品是在酒店客房内丢失的，而且客房房门或窗子有被撬过的痕迹  此种情况下客人贵重物品的丢失，酒店应负有主要责任。因为既然客人入住了酒店，办理了入住登记手续，酒店和客人之间就形成了住宿合同关系，酒店就应该为客人提供一个安全的住宿环境。  根据《民法》、《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定，酒店有义务提醒客人注意安全，在这种情况下出现物品的毁坏或灭失，客人有权要求赔偿。在确系酒店责任引发客人贵重物品失窃时，酒店应该负有全部责任。至于赔偿多少，则要看客人能否证明自己携带物品的价值；而客人在入住酒店前不可能对自己所携带物品的价值事先进行证明，而且也无法证明。  目前酒店往往规定： “贵重物品需要寄存，否则概不负责” 。这种形式的合同中有属于格式条款的内容，提供格式条款的酒店一方往往在合同中规，定有利于自己而不利于客人的条款，最典型的是免责条款，从而损害了消费者的合法权益。  根据《合同法》第39条至第41条的规定，对格式条款有以下特殊规范：
(1)提供格式条款的一方应该遵守公平原则确定当事人之间的权利和义务，采取合理的方式提醒对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。
(2)格式条款具有免除提供格式条款一方责任、加重对方责任、排除对方主要权利等情形的，该条款无效。  (3)对格式条款的理解发生争议的，应该按照通常理解进行解释。对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
此外，《消费者权益保护法》第24条对“声明”作了专门规定： “经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”  据此，在客人人住酒店时，酒店方有义务提醒客人贵重物品保管的有关注意事项以及酒店的免责条款。如果酒店尽到了告知义务，客人随身携带的贵重物品丢失时，酒店可以减轻责任；但由于随身携带的贵重物品不便寄存，酒店即使作了声明也不能免除责任。然而，如果酒店没有尽到告知义务，则酒店需要承担的责任更多。此种情况下，酒店和客人双方应该本着真诚友善、积极协商的原则进行解决。

1．2 贵重物品是在酒店客房内丢失的，但没有发现客房房门或窗子有被撬过的痕迹  发生此种情况如属于酒店管理的失误，例如服务人员在没有识别客人真实身份的情况下为客人打开房门、或在服务人员打扫房问时有不法分子趁机混入、或内部人员作案等，酒店应对客人的损失进行赔偿。如果属于客人原因，例如客人未关房门外出、钥匙交给他人等，则酒店不负有赔偿责任。如果双方原因所致，应该共同承担责任。情况比较复杂严重的，酒店则有义务协助公安部门取证调查，根据调查结果来确定酒店是否进行赔偿。

2 寄存于总台贵重物品保管处的贵重物品丢失的责任归属  根据我国《合同法》第374条规定： “保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”
现在酒店的情况是，酒店对客人贵重物品的保管不用支付额外费用。所以，出现寄存的贵重物品丢失时，酒店往往以无偿保管为由要求减轻或免除责任。而事实是客人人住酒店时已经交纳了费用，其中应该包括物品寄存的费用，实际上保管也不是无偿的，酒店不能以无偿为由要求减免责任。如果酒店是为非住店客人提供免费的物品保管，则可视为无偿保管，物品有损坏或灭失时，如果酒店方能够证明自己没有重大过失，则难以减轻或免除责任。
关于贵重物品丢失的赔偿，按照国际酒店协会于1981年通过的《国际酒店法》的有关规定： “如果客人及时得到报告，酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度” 。  《德国民法典》的债务关系法编中规定了“旅店主处物的携入” ，法律中规定旅店主应对客人携人物的丧失、毁坏或损坏进行赔偿，除非该损坏是客人、客人的陪同人员或接纳同住的人员造成的，或者足因为物的自然属性或不可抗力引起的。旅店主的责任限额为1天住宿费用的100倍，但不得低于1000德国马克，最高不超过6000马克；对金钱、有价证券和珠宝，最高的赔偿限额为1500马克。
我国《合同法》第375条规定： “寄存人寄存货币、有价证券或者其它贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、火失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。”  我国的实际情况是，酒店在为客人保管贵重物品时，不要求客人声明寄存的贵重物品的内容和价值，客人也不会专门声明，酒店无法预知客人的财产数额。如果酒店对客人所丢失的贵重物品一律负有责任，对酒店显然不够公平，会使酒店面临不可预知的风险。在缺乏相应法律规范的前提下，另外的一种极端情况是酒店推卸责任，尤其是在案件移交公安机关时，酒店往往要求破案后才处理客人的财产损失，使客人不能得到及时的民事赔偿。按照我国《消费者权益保护法》的规定，求偿权是消费者一项基本权利。法律规定的赔偿主体和顺序是：消费者在接受服务时其合法权益受损害的可以向服务者要求赔偿。据此，客人在酒店期间物品毁坏或灭失时有权向酒店要求赔偿，酒店则可以根据情况向第三方追偿。

3 存放于客房内小保管箱的贵重物品丢失的责任归属  酒店客房内配备保险柜，贵重物品由客人自行存放，可以方便客人、减轻总台服务员的工作量，同时也能够体现酒店的硬件水平和服务水准。此种情况下，由于外部因素物品丢失的可能性很小，一旦发生则可能属于入室盗窃案件，可交由公安机关处理，其中的关键问题和客人随身携带的贵重物品丢失的情况相同。此时，酒店应积极协助公安机关破案，客人可以向酒店要求赔偿，问题的焦点仍然是客人所存放的贵重物品的价值。

作者: 范亚楠 时间: 2016-11-28 17:48
酒店应该承担全部责任，因为客人来酒店就是消费的，如果连最基本的安全看护意识都没有还怎么经营，首先要看客人是否真实的将物品在本店丢失。以下是酒店遗留物品的处理程序
一、遗留物品的处理程序： 1、当客人在酒店住房或开会用餐时，服务员要及时提醒客人保管好随身物品，退房或用餐结束离开酒店时，要及时提醒客人携带好随身物品。 2、客人将物品遗留在酒店公共区域时，则由AM同保安部经理清点，将物品名称品牌，颜色，数量，特征详细情况登记在客人遗留物品单上，详细并记录遗留物品的地点，拾获物品的地点及部门员工姓名。 3、酒店员工捡到客人遗失的物品时，要及时上交保安部消防监控室统一保管，不得私自保管客人遗失的物品。 4、遗留物品单一式三联，一联交保安部，一联交相关部门，另一联由AM存档，客人未取时，要在物品上留相关部门，AM与保安经理三方确认签字。 5、有客人领取物品时，由保安经理，AM到现场一起问讯客人，核对物品相关特征，确认后请客人出示有效证件登记并复印留底保存，在客人签收单上由保安部经理，AM，客人三方签名,，一式三联同遗留物品单。 6、贵重物品除详细核对外，请客人出具发票，并做好相关交接手续签字，留有效电话号码及有效证件复印件留底保存。 7、对拾金不昧的员工酒店按规定要进行表彰奖励。 8、客人遗失物品分为三种：一般物品：（指食品，衣帽，证件，资料，500元以下的物品保存期限为7天）；贵重物品：（指现金，首饰，手机，以及估价在500元以上的物品保存期限为为3个月）超过保存期限3个月无人认领的物品，由保安部经理报总经理做出处理决定；特殊物品：（是指国家法律明文规定的违禁物品，）任何员工发现违禁物品时马上通知保安部保护好现场，由保安部经理向总经理汇报允许后，报告公安机关作处理。二、损失物品的处理程序： 1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。 2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。 3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物品时，要及时回复客人，并表示歉意。 4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。 5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。 6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。 7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理，并通知保安部人员到场协助查找。
当酒店接到客人反映丢失事件时首先应向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。应采取得措施如下
1) 通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；
2) 当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色；
3) 协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；
4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。
以下是丢失报告的处理
1) 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；
2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；
3) 总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；
4) 自备事件整个过程。
发生丢失时间时应记录事件的整个过程并随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。
如果涉及到赔偿时应留意以下几点
(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；
(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；
(3) 赔偿办法：
A、若客人仍在饭店
a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；
b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c、现金赔偿；
d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

作者: 李晓梅 时间: 2016-11-28 20:18
一、遗留物品的处理程序：
1、当客人在酒店住房或开会用餐时，服务员要及时提醒客人保管好随身物品，退房或用餐结束离开酒店时，要及时提醒客人携带好随身物品。
2、客人将物品遗留在酒店公共区域时，则由AM同保安部经理清点，将物品名称品牌，颜色，数量，特征详细情况登记在客人遗留物品单上，详细并记录遗留物品的地点，拾获物品的地点及部门员工姓名。
3、酒店员工捡到客人遗失的物品时，要及时上交保安部消防监控室统一保管，不得私自保管客人遗失的物品。
4、遗留物品单一式三联，一联交保安部，一联交相关部门，另一联由AM存档，客人未取时，要在物品上留相关部门，AM与保安经理三方确认签字。
5、有客人领取物品时，由保安经理，AM到现场一起问讯客人，核对物品相关特征，确认后请客人出示有效证件登记并复印留底保存，在客人签收单上由保安部经理，AM，客人三方签名,，一式三联同遗留物品单。
6、贵重物品除详细核对外，请客人出具发票，并做好相关交接手续签字，留有效电话号码及有效证件复印件留底保存。
7、对拾金不昧的员工酒店按规定要进行表彰奖励。
8、客人遗失物品分为三种：一般物品：（指食品，衣帽，证件，资料，500元以下的物品保存期限为7天）；贵重物品：（指现金，首饰，手机，以及估价在500元以上的物品保存期限为为3个月）超过保存期限3个月无人认领的物品，由保安部经理报总经理做出处理决定
二、损失物品的处理程序：
1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。
2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。
3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物品时，要及时回复客人，并表示歉意。
4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。
5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。
6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。
7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理，并通知保安部人员到场协助查找。

作者: 田婕 时间: 2016-12-5 17:51
当服务员接到客人这样的投诉时，首先要保持冷静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任。向客人表示歉意，安抚客人的情绪后马上采取措施，记录发生地点和丢失物品。
接下来需采取相关具体措施。如，通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场。
如果客人与保安人中发生语言障碍，要扮演翻译的角色，进行协调。
随后，征得客人同意后，协助保安人员在丢失地点找到丢失物品，客人应在场。
如果在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。
这时应该通知上级领导，并按照酒店特大事件上报流程上报。
在接下来的时间中，要随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。如果客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策，协商决定赔偿方法。
根据我国《合同法》第374条规定：
“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”
此外，还需注意一些相关事项。
(1)如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字
(2)如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存
(3)总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件
(4)自备事件整个过程。

作者: w151604132 时间: 2016-12-6 13:30
对于遗失物品的处理程序如下：
1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。
2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。
3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物品时，要及时回复客人，并表示歉意。
4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。
5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。
6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。
7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理，并通知保安部人员到场协助查找。

具体的处理步骤如下：
1、接到客人反映丢失事件
向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。
2、采取措施
1) 通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；
2) 当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色；
3) 协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；
4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。
3、丢失报告的处理
1) 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；
2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；
3) 总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；
4) 自备事件整个过程。
4、记录
记录事件的整个过程
1) 联络
随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。
2) 赔偿
(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；
(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；
(3) 赔偿办法：
A、若客人仍在饭店
a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；
b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c、现金赔偿；
d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

作者: w151604132 时间: 2016-12-6 13:46
对于遗失物品的处理程序如下：
1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。
2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。
3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物品时，要及时回复客人，并表示歉意。
4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。
5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。
6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。
7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理，并通知保安部人员到场协助查找。

具体的处理步骤如下：
1、接到客人反映丢失事件
向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。
2、采取措施
1) 通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；
2) 当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色；
3) 协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；
4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。
3、丢失报告的处理
1) 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；
2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；
3) 总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；
4) 自备事件整个过程。
4、记录
记录事件的整个过程
1) 联络
随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。
2) 赔偿
(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；
(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；
(3) 赔偿办法：
A、若客人仍在饭店
a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；
b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c、现金赔偿；
d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

from：151604132 伍绮霞

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