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标题: 案例 [打印本页]

作者: yujiaqi1604432 时间: 2016-11-22 23:48
标题: 案例
本帖最后由 yujiaqi1604432 于 2016-11-23 00:15 编辑

客人买下了衣架，但收银员却以为是客人在临走时拿了房间的2个衣架,于是两人发生了争执。由于收银员认定衣架是属于酒店的非赠品，所以他把这件事报告给大堂副理。副理微笑着走向客人,"您好!我是大堂副理,能帮助您吗?"
"我是拿了2个衣架,怎么样?要退还,你自己去包里取.有的酒店洗衣之后,还奉送衣架,你们凭什么说我私拿?"客人气愤的嚷着.
该客人事前一定不知道酒店衣架属于非赠送品,但知道后又死要面子,不肯承认.大堂副理这样想着,于是便微笑的对客人说:"有些酒店洗衣是赠送衣架,但我们酒店尚未实行,我可以向总经理建议,以后有可能会实行.您的衣服肯定是怕皱,所以才用衣架衬着,拿出来也不太好,不如您付成本价买下这2个衣架吧!"
客人平静下来,无奈的说:"好吧,多少钱?"大堂副理体谅地说:"收10元吧,按成本价,不另加别的费用了."
客人结完帐离开时,副理微笑着与他道别,"对不起,耽误您结帐的时间了,欢迎您下次再来!"上述案例中，副理的做法是否妥当？能给酒店管理人员以怎样的启示？

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