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标题: 221634237李坚 [打印本页]

作者: Qq2412534894 时间: 2024-11-12 23:40
标题: 221634237李坚
案例:酒店B为一家中等规模的商务酒店。酒店管理层为了降低成本，决定减少员工数量。在没有充分考虑剩余员工工作量的情况下，辞退了部分前台和客房服务人员。之后，前台因为人手不足，顾客办理入住和退房手续时常常需要长时间等待。而且，前台工作人员由于过于忙碌，服务态度也变得敷衍。在客房服务方面，房间清理不及时，客人的需求也不能及时响应。有一次，一位重要的商务客人要求更换毛巾和补充洗漱用品，但等了很久都没人来，最后客人非常生气地向前台投诉。
同时，酒店在成本控制过程中，还降低了餐饮原材料的质量。导致餐厅菜品口味下降，客人用餐满意度降低，很多客人在用餐后都表示不会再选择酒店餐厅用餐。
在OTA（在线旅游平台）上，酒店的评分逐渐下降，预订量也随之减少。酒店原本希望通过降低成本来提高利润，但由于这些举措影响了服务质量，最终导致整体收益下降。
分析:人力资源管理失误：盲目减少员工数量是关键错误。酒店没有合理评估岗位工作量，使得服务人员超负荷工作。前台和客房服务是直接面向客人的重要环节，人手不足必然导致服务效率和质量下降，进而引起客人不满。
质量控制缺失：为降低成本而牺牲餐饮原材料质量是短视的做法。餐饮服务也是酒店的重要组成部分，质量下降会直接影响客人的用餐体验和对酒店的整体评价。
缺乏全局意识：酒店管理层只关注成本削减，没有考虑到这些措施对服务质量和客人满意度的连锁反应。在酒店管理中，各个部门紧密相连，服务质量下降最终会影响酒店的声誉和经济效益。

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