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标题: 案例分析 [打印本页]

作者: lay211581433 时间: 2022-11-28 18:12
标题: 案例分析
案例：某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说:“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人:“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗?”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢?”“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面?”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器?我要遥控器干吗?好!你们查!”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。

分析：
1、前厅工作人员在询问客人时，要注意用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人。
2、前厅工作人员对缺少的物品要做合理的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动
3、工作人员查房时不仅要迅速，更要仔细

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