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标题: 客房马桶脏迹与水箱冲不了水 [打印本页]

作者: abc1977074205 时间: 2022-5-10 19:12
标题: 客房马桶脏迹与水箱冲不了水
2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面

作者: abc1977074205 时间: 2022-5-10 19:13
案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:
1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施。
2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查,以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气。
3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有,建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等。

作者: zxm18929087617 时间: 3 天前
1.  员工培训与职业道德教育不足：
•  维修人员在客房内使用马桶并未冲水，说明员工缺乏基本的职业操守和对客人隐私及卫生的尊重。
•  酒店可能没有对员工进行足够的职业道德和行为规范的培训。
2.  内部沟通不畅：
•  维修人员在房间内的行为没有及时通知前台或客房服务，导致房间被错误地分配给客人。
•  前台与客房服务之间缺乏有效的沟通机制，无法及时更新房间状态。
3.  客房检查与准备流程存在缺陷：
•  房间在分配给客人之前，没有进行彻底的检查和准备工作，包括清洁和功能检查。
•  客房服务流程可能没有规定在维修后必须进行检查和清洁。
4.  监督与监控机制缺失：
•  维修人员的行为没有被及时监督和发现，说明酒店缺乏有效的监控机制。
•  可能没有定期的客房巡查制度，以确保客房的清洁和功能正常。
5.  应急处理机制不完善：
•  店长在接到投诉后虽然立即进行了调查，但问题的发生表明酒店在应急处理方面缺乏预防措施。
•  酒店可能没有明确的应急处理流程，以快速响应和解决客人的投诉。
6.  客户服务意识不强：
•  酒店员工在面对客人投诉时，可能没有展现出足够的同理心和解决问题的积极态度。
•  酒店可能没有建立起以客户为中心的服务文化。
7.  责任归属不明确：
•  案例中没有提及对维修人员行为的追责，说明酒店在责任归属和处罚机制上可能不够明确。
8.  客户反馈机制不健全：
•  客人的投诉没有通过一个正式的渠道被记录和跟进，可能导致问题解决不够及时。

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