刘伟酒店网贴吧

标题: 温泉度假村的纠纷：你怎么处理？ [打印本页]

作者: yang151528147 时间: 2017-4-5 23:19
标题: 温泉度假村的纠纷：你怎么处理？
在某度假村的温泉区中，一位母亲碰见温泉区的救生员正与自己的两个孩子手持竹竿相互拉扯，于是这位母亲立马向前大声呵斥救生员的不是，一口断定救生员是在用武力打自己的孩子。救生员则解释说是两个孩子淘气一直惹自己，最后还想抢竹竿，这才阻止两个孩子，并没有欺负小孩的意思。可这位母亲并不相信，依然断定是救生员要打孩子，并且大吵大闹，引来其他游客驻足围观。无奈之下，双方闹到警察局，在调出酒店监控录像之后显示救生员并没有打孩子，可这位母亲依旧不依不挠地要求救生员以及度假村方面赔礼道歉和承认有打人，还提出免费住宿打折消费等要求。如果你是经理你会怎么处理这次事件？对此你有什么看法？

作者: zou151528139 时间: 2017-4-6 22:21
如果我是经理，首先和客人面对面以平和的语气沟通，对客人说理解她作为母亲的心情，并认真说明录像可以证明我们的员工没有打她孩子的行为，为了让客人满意可以对房费打折，但也会考虑到酒店利益问题不会做过多的让步。对此，我认为：案例中的母亲虽然在开始的时候误会员工打孩子情有可原，但事后有监控录像证明的时候仍然要酒店进行赔偿，就有点不可理喻了，有时候客人会因为一些小事而要求酒店赔偿等，这时我们要认清客人的真实目的是什么，是为了发泄还是为自己谋利等等，从而针对性的解决问题。

作者: HSQ151528113 时间: 2017-4-8 13:40
如果我是经理

作者: HSQ151528113 时间: 2017-4-8 13:56
如果我是经理，首先我会选择一个较为隐私的地方与这位母亲交谈，毕竟在公众场合，会造成不良影响。然后，在交谈过程中，认清她的真实意图，是想低价消费还是故意为难酒店，如果是前者，在不损害酒店利益的情况下，可以给予一些打折优惠，并且说明这不是承认酒店有错，而是仅向她暴露酒店员工沟通能力不足表示感谢，并且要求她向消费者表示是她误解了酒店员工。如果是后者，可以联系警察出面解决。必要情况，我甚至觉得可以寻求法律帮助，在酒店方无错的情况下，她敢在大众面前明目张胆地闹，就是认定酒店为了自身的利益会私下解决这个问题。但是酒店是万万不可以吃这个哑巴亏，因为这样会造成消费者的误解，而且助长她的气焰。当然，这个法律途径要谨慎使用。最后，酒店可以通过酒店官网或者其他渠道向大众解析真实情况。

作者: linxia151528121 时间: 2017-4-9 17:08
如果我是度假村的经理，我首先会用温和的语言安抚这位母亲，让她平静下来，承认本度假村的不足，会不断改进和完善我们的工作和服务。协商最佳的解决方法，如果该母亲认定员工有打自己的孩子，必要的情况下，也可以走司法程序来维护酒店员工和酒店的正当权利。我们不能为了迎和顾客，而不顾事实。做到“以人为本”，要同时考虑顾客和员工的需求。

作者: haixin151528133 时间: 2017-4-10 16:03
如果我作为该酒店的经理，我首先会想办法让该顾客冷静下来，或者找个人少的地方和她好好谈谈，避免事态继续扩大，影响其他顾客的入住感受，或影响到其他人的休息等，再尽量和该顾客好好聊聊，争取大事化小，小事化了，尽量避免让该酒店卷入更大的是非中，但是该母亲要求承认道歉的事，我绝对不会承认，因为这是个有图有真相的事情，酒店并不理亏，承认了不仅会影响到酒店的品牌形象，还会让该员工感到委屈，打击员工工作的积极性，但或许我会再酒店免费入住方面做出一定的妥协，让该顾客免费入住一晚，以平复此次事件。事后，我会加强酒店对员工关于应对此类突发事件的训练和加强他们的沟通能力的培训，避免以后发生同样的事情。

作者: mavischichin 时间: 2017-4-11 20:23
如果我是经理，在知道事实真相，我酒店救生员并没有殴打孩子的事实后。我会出面尽量与孩子的母亲协商，看看她是否为了要住“折扣房”而借此事件闹事的，如果是此目的，酒店在维护员工的清白与利益的前提下，以安抚情绪或者退一步海阔天空的出发点给予孩子母亲一些相应的房价折扣也是可以。如果孩子母亲扔坚持己见，执意不肯罢休，为不虚张声势，我们可以先跟她表明我们自己的立场，在维护我店员工的基础下，告诉她我们可以采取法律措施，由警方和司法机构介入的行为。如果孩子母亲这样也是要继续只能公开地让警方采取措施，虽然可能会引起外界一些舆论，但酒店以人为本，维护酒店员工权益也是义务。在是非对错和足够的证据面前，我相信群众的眼睛还是雪亮的。

作者: a1234567 时间: 2017-4-11 20:28
其实分析一下这位母亲的需求，就知道他打的是什么鬼主意了，调取监控后事实已经表明救生员没有打孩子，这位客人坚持要度假村方面承认有打人，是因为面子拉不下，但是没做过的事就是不能认！这时候要婉拒。
再则就是借着这个借口发飙蹭住宿消费

所以，如果我是经理
“这位女士，我们很同情您的遭遇，我们都知道救生员并没有打孩子，如果担心孩子有事的话，我们不介意送孩子去医院检查，但是要救生员承认打人，这个我们实在做不到，这个希望您能够体谅一下，同时，真的很抱歉带给了你不愉快的住宿体验，我们一定会加强员工的培训，以后尽量避免这种事的发生，另外，为了补偿你的损失，我们一定会给你的免费的住宿费，消费也会有一定的打折，希望您能够满意。”

作者: wu151528247 时间: 2017-4-11 20:30
如果我是经理，我会先平抚双方的情绪，首先对客人方面，解释这只是一个误会，在视频中我们的救生员并没有打孩子，而我们的救生员在这件事情上的处理方法也存在着不对，不应该与小朋友玩闹，应直接送他们到家长身边，为了度假村的品牌，我们度假村可以优惠满足顾客。在救生员方面，告诉他这件事他没有错，只是处理方式不对，不能打击他的积极性，不过可以对他进行培训，在处理特发事件时更加从容恰当。

作者: wkl22007 时间: 2017-4-11 20:37
合理沟通无效情况下，申请司法部门协助

作者: hu151528204 时间: 2017-4-11 20:48
我觉得要是经理的话，首先我会安抚作为一个母亲的顾客，毕竟作为一个母亲重视孩子无可厚非。但是调了监控后，那个顾客母亲还提出无理的要求，我觉得完全不必容忍这种行为，拒绝并把这位顾客列入黑名单。

作者: zhou151528251 时间: 2017-4-11 20:48
如果我是经理，首先赔礼道歉是必须的，只要在酒店发生的争执员工总有一份不可逃避的责任，既然对方不相信那就无需过多解释，然后做好相关公关工作，公示公开事情经过，并表明酒店友好协商的态度。至于打人无中生有的事情无须理会，群众的眼睛是雪亮的，住宿也可给折扣，也仅仅是一般折扣，免费那是异想天开。救生员没做错，在酒店内部需要承认这一点。最后问下大家，大风厂拆了吗？

作者: yxl151528248 时间: 2017-4-11 21:06
如果我是该温泉度假村的经理，首先我会遵循”大事化小，小事化了“的处事原则，主动与孩子的母亲私下进行协商解决问题。如果把事情闹大了，既损人又不利己。当然，如果对方提出的要求很不合理或者协商无果，迫不得已的情况下我们唯有通过法律途径来维护正当权益。

作者: LINJJ151528214 时间: 2017-4-11 21:14
如果我是酒店的经理，根据这种情况，我会选择一个无客人围观的环境以力求最大程度降低对酒店的负面影响。以诚恳的语气先对母亲说句抱歉给她带来了困扰，然后与这位母亲进行理智的沟通就事论事。通过播放监控录像澄清酒店的救生员并没有用武力打孩子，并且加强对员工的培训，以后尽量避免出现这样的事情。如果这位母亲对这样的处理结果不认同，酒店应从大局面考虑，对母亲进行一定的让步，给予一些酒店优惠。若是这位母亲仍旧大吵大闹且要求颇多，作为酒店经理，可以选择走司法程序，进行调查和协调，切实维护酒店的利益。

作者: lin151528244 时间: 2017-4-11 21:18
我个人认为，应该与这位母亲进行理智的沟通就事论事。通过播放监控录像澄清酒店的救生员并没有用武力打孩子，对母亲进行一定的让步，给予一些酒店优惠。赔礼道歉是必须的，让步也是要有的，毕竟酒店的民声及其重要。

作者: liang151528212 时间: 2017-4-11 21:19
如果我是经理，首先我会带这位母亲去一个少人的地方，如经理办公室，让这位母亲冷静下来，因为在她这种大吵大闹的情况下不管和她说什么道理都听不进去。当她冷静下来后，再慢慢地跟她解释事情的缘由，并且站在她的角度想想她的目的是什么。最后，为表示本酒店的诚意，我会向这位母亲致歉并给她一定的折扣。

作者: liang151528211 时间: 2017-4-11 21:20
如果我是度假村的经理，我首先会用温和的语言安抚这位母亲，让她平静下来，承认本度假村的不足，会不断改进和完善我们的工作和服务。协商最佳的解决方法，如果该母亲认定员工有打自己的孩子，必要的情况下，也可以走司法程序来维护酒店员工和酒店的正当权利。我们不能为了迎和顾客，而不顾事实。做到“以人为本”，要同时考虑顾客和员工的需求。

作者: LINJJ151528214 时间: 2017-4-11 21:35
本帖最后由 LINJJ151528214 于 2017-4-11 21:42 编辑

如果我是酒店的经理，根据这种情况，我会选择一个无客人围观的环境以力求最大程度降低对酒店的负面影响。以诚恳的语气先对母亲说句抱歉给她带来了困扰，然后与这位母亲进行理智的沟通就事论事。通过播放监控录像澄清酒店的救生员并没有用武力打孩子，并且加强对员工的培训，以后尽量避免出现这样的事情。如果这位母亲对这样的处理结果不认同，酒店应从大局面考虑，对母亲进行一定的让步，给予一些酒店优惠。若是这位母亲仍旧大吵大闹且要求颇多，作为酒店经理，可以选择走司法程序，进行调查和协调，切实维护酒店的利益。

作者: LJM151528215 时间: 2017-4-11 21:47
如果我是经理，首先我会先安抚这位母亲的情绪，并提出选择一个较为隐私的地方交谈，毕竟在公众场合，会造成不良影响，且有可能让双方都下不了台，要在保护对方形象及面子的前提下解决这件事情。然后，在交谈过程中，认清她的真实意图，是想取得低价消费还是有意为难，如果是前者，在不损害酒店利益的情况下，可以给予一些打折优惠，并且明确表明这样的行为并不是在承认酒店有错，而是对她发现并指出酒店员工沟通能力不足的行为表示感谢，并且要求她向消费者表示是她误解了酒店员工，这一切都只是个误会。如果是后者，可以联系警察出面解决。在必要情况下，我甚至觉得可以寻求法律帮助，在酒店方无错的情况下，她敢在大众面前明目张胆地闹，就是认定酒店为了自身的利益会私下解决这个问题。但是酒店是万万不可以吃这个哑巴亏，因为这样会造成消费者的误解，而且助长她的气焰。当然，这个法律途径要谨慎使用，不在万不得已的情况下，尽量不要使用。最后，酒店可以通过酒店官网或者其他渠道向大众解析真实情况。

作者: Gong151528202 时间: 2017-4-11 21:49
如果我是经理，首先考虑到酒店声誉问题，我会邀请这对母子在酒店的安静环境下私谈，例如酒店咖啡厅，会在交谈的过程中提供饮品，这样能营造一个比较和谐的氛围有助于交谈，也可能会使这位母亲的情绪稳定下来。开始交谈，我会先为酒店员工的行为对这位母亲造成的误解先道歉，然后跟她解释员工并没有打她孩子的行为，希望她不要误解，并不会承认员工有打小孩的行为，没有做过的事就是没有。对于她看了监控视频后还是不依不饶的行为，我会采取大事化小，小事化了的态度，考虑到酒店利益，我可能会给她一些酒店的小礼品，但是住房打折甚至免费的要求，我觉得有点无理，要是这位母亲还是大吵大闹，那么为了维护酒店正常秩序，我会采取法律手段维护酒店的利益。

作者: Huang151528206 时间: 2017-4-11 21:54
如果我是经理，会选择与这位母亲单独坐下来谈谈。首先安抚她紧张和担心的情绪，其次再次解释清楚，我们酒店的救生员并没有动手打她的孩子，但是我们酒店方面也有做的不对的地方，救生员的处事方式不符合酒店的风格，我们在此深感抱歉。适当地对这位母亲进行补偿，比如说免费的自助早餐券或者spa美容券等。再而与救生员说清楚在这件事情上他的本意没错，但是面对顾客或者小朋友需要我们更为细致地服务，提高我们面对突发事件的应变能力。

作者: zqj151528252 时间: 2017-4-11 22:05
如果我是酒店经理，我会先和客人用心解释说明我方员工并没有对她孩子使用武力，不能不顾员工名誉，与此同时，对于客人提出的补偿要求，可以满足她以此来表明我方的诚意和用心解决问题的态度。

作者: tj151528222 时间: 2017-4-11 22:05
如果我是经理，我会先尽力平复这位母亲的情绪，毕竟在有其他游客在场的情况下大吵大闹，会有损酒店的形象和声誉，也会心平气和地和她解释清楚，并给她看监控视频以证事实真相。如果在合理要求内给出补偿，我们会考虑给予其优惠房费或者抵用券等，但是一定会坚持本酒店员工并没有殴打她的孩子的事实真相，毕竟我的员工没有必要平白无故受到无理取闹地冤枉，我会在兼顾酒店利益、客人满意的同时，也给我的员工相应和该有的尊重。

作者: ZHW151528234 时间: 2017-4-11 22:10
如果我是酒店的经理，我会耐心地心平气和地跟那位母亲解释一切，是她的孩子先犯的错，酒店员工的行为并没有用暴力对待她的孩子们，而另一方面救生员并没有第一时间找到孩子的家人，而是与孩子用竹竿互相拉扯，要向那位母亲承认自己的错误。而如果那位母亲一直坚持要救生员道歉不讲道理并且闹事的话，我会坚持自己的立场，并且让警察局做出决定。对于救生员，我会告诉他下一次遇到这些事情应该如何去解决，并且把这些细节性问题再次进行讨论加入员工培训之中去。

作者: ZHY151528138 时间: 2017-4-11 22:33
如果我是经理，我会先安抚一下客人的情绪，转移到一个适合协商的场地，掌握好措辞和语调尽量平和的跟客人沟通。先还原真相调出监控证明该员工并没有打小孩的行为，确定酒店方无错。如果客人还是不依不饶，酒店可以做出相应的让步向客人道歉说很抱歉竹竿没有放到小朋友不可接触的地方导致发生这种情况来满足客人的自尊心，在补偿方面可以根据酒店利益做出最大的让步，毕竟处理好客户的抱怨有利于保护品牌的口碑。在补救结束后可以电话回访，检验补救是否成功，以表示对此问题和客户的重视，并在今后加以改进。同时也要照顾员工的心情，肯定他的工作，让他释怀并提高工作积极性

作者: luo13668929237 时间: 2017-4-11 22:42
本帖最后由 luo13668929237 于 2017-4-11 22:47 编辑

如果我是经理，在该母亲逼迫酒店承认救生员打小孩，并要求免费住宿的时候，坚定持拒绝的态度，该母亲的行为估计就是传说中的碰瓷了，对于这种碰瓷行为，酒店一旦开了先例，就会有源源不断地出现。可让与该事件无关的人员，或者其他小朋友，委婉地询问该母亲的两个小孩救生员是否打他们，小孩一般不会撒谎。若视频与小孩的证词一致，而该母亲仍无理取闹，也可走法律程序。对救生员进行批评，批评救生员没有在第一时间让相关工作人员将小孩送回母亲身边，加强酒店众员工的岗位意识以及意外事项处理能力的培训。还需要维护酒店的救生员，在员工受威迫的情况下保护员工，方能使酒店员工对酒店充满热爱之心，使员工对酒店满意，员工也将更尽心尽力为酒店工作。

作者: zps15152823888 时间: 2017-4-11 22:44
如果我是度假村的经理，我首先会用温和的语言安抚这位母亲，让她平静下来，然后进行一番平心境和的对话，首先承认本度假村的不足，然后向那位母亲保证和承诺我们会不断改进和完善我们的工作和服务，然后给予她一定的度假村的优惠。协商最佳的解决方法，如果这位母亲一定要承认员工有打自己的孩子，实在不行的情况下，也可以走司法程序来维护酒店员工和酒店的正当权利。我们不能为了一味的奉承顾客，而忽略自己应有的权利和尊严。做到“以人为本”，要同时考虑顾客和员工的需求。

作者: zheng151528137 时间: 2017-4-11 22:53
如果我是经理，首先很有礼貌地邀请客人到会客室类似的地方，避免影响其他客人和酒店的声誉，然后耐心地和客人沟通，在沟通的过程中迅速准确认清客人的真正目的，尽量地使客人的情绪平复下来，最后在顾及酒店自身的利益下提出一些折中的解决方案。案例中，这位母亲在酒店和警察查清救生员没有打她孩子的情况下，还坚持她所看到的“事实”，并要求救生员道歉承认打人，还要求酒店免费住宿打折消费等等。很显然，这位母亲看重的不仅仅是事实或是一声抱歉，她更看重的是自己怎样才能得到一些小利小惠。所以，从“以人为本”角度出发，我会再耐心再向这位母亲解释整个事件的过程，很抱歉要令其误会。但考虑到员工的心理，我不会让员工背负不属的事实。同时考虑顾客和员工的需求、考虑到酒店利益问题不会做过多的让步，我会酌量地对这位母亲的房费打折。如果这位母亲再不愿意与我们酒店协调好，我们只能采用司法程序来维护酒店员工和酒店的正当权利！

作者: yu151528249 时间: 2017-4-11 23:04
如果我是总经理，我会先安抚女客人的情绪，再请她私下沟通，理解她的意图，再适当范围可以作出让步，同时照顾员工的心情与尊严。如果客人继续不依不饶，则可以寻求司法机关的帮助。

作者: YFH151528250 时间: 2017-4-11 23:12
如果我是经理，首先我会换位思考，理解她的心情，让她尽快冷静下来。然后根据录像向她说明整件事的因果，并对她所提要求做出合理的让步。必要时，我会选择法律手段来维护度假村的切实利益，毕竟我们不能通过牺牲员工来成全顾客。我认为，类似这样的纠纷或多或少有着小市民的利己主义在作祟，软硬兼施会起到较好效果，针对性的培训也很重要。

作者: Lai151528210 时间: 2017-4-11 23:20
如果我是经理，首先找一个氛围比较安静平和的交谈环境，并在交谈过程中，认清她的真实意图，是想低价消费还是故意为难酒店，争取大事化小，小事化了，尽量避免让该酒店卷入更大的是非中;如果是前者，在不损害酒店利益的情况下，可以给予一些打折优惠，并且说明这不是承认酒店有错，而是仅向她暴露酒店员工沟通能力不足表示感谢，并且要求她向消费者表示是她误解了酒店员工。如果是后者，可以联系警察出面解决并通过法律途径处理；最后，酒店可以通过酒店官网或者其他渠道向大众解析真实情况。对于员工的做法，也应该做出相应的教导与培训工作，尽量让员工工作规范化。

作者: deng151528201 时间: 2017-4-11 23:23
如果我是经理，我会这样子做：1.要求直接面对这位女士的服务员不能冲动，不能和女士有肢体接触，平息女士的怒火。2.要求后台调出监控，有确凿的证据在手，即使报警也不担心酒店受抹黑。3.和女士到会议室聊天，到明情况，听完女士的发泄，虽然已经知道女士的不对，但是不直接顶撞，好言相劝，亦说明自己已经有视频在手。

作者: hgf151528205 时间: 2017-4-11 23:32
首先，我会用温和的话语和真诚的态度和客人说不好意思，女士等舒缓她情绪的话。然后让她说明情况（满足她发泄的欲望），然后愿意向她提供住宿打折的优惠活动，如果客人不依不挠，我会着实减免她的住宿费，以便大事化小。最后，客人走后，我会安慰被客人“欺负”的员工。

作者: wqy151528129 时间: 2017-4-11 23:34
如果我是经理，我会先安抚这位母亲的情绪，以免影响其他客人，并向她带来这次不愉快的住宿体验道歉，然后再跟她说，这件事情我们酒店也有责任，救生员不该跟孩子打闹，但是我们没有免费让客人入住这种规定，如果非要免费，就是从救生员的工资里扣除，再对她说救生员也不容易，工资不高，让她产生同情心，并告诉她，为了表示我们的歉意，我们可以给她打折，但是我们不会承认打人，一是会影响酒店的声誉，二是这会助长这种无理的客人的嚣张气焰，而且我们有视频为证，如果她非要不依不饶，我们只能通过司法程序解决了。

作者: yang151528147 时间: 2017-4-11 23:46

我认为在本次纠纷处理过程当中不管是对客人还是对员工都需要始终秉持“以人为本”的理念。作为该温泉度假村的经理，遇到这样的事情一定先要冷静，立足于“大事化小，小事化了”，整个处理纠纷过程中应该不让顾客不满，也不让员工吃亏，最重要的还是维护度假村的形象与利益。针对经理知道这起纠纷发生时这位母亲正在众目睽睽之下大声指责救生员，经理应立即向前表明自己的身份，并立即请几位当事人到人少的户外走廊或者会议室进行事情经过的了解与进一步解决。这么做是为了减少争吵给其他客人带来的困扰和给度假村形象带来的破坏。在有监控录像的有力指证之后，经理应更加坚定地保护度假村的形象与利益，对该母亲的无理要求给予拒绝。但是应该注意交流的语气和气氛，毕竟客人还是客人，相应的尊重还是要给的。在此过程中，经理注重处理纠纷的及时性的同时也应该注意其灵活性与艺术性，处理得不好，往往效果会不佳，还可能令客人反感。还有一点，经理要迅速并正确领会投诉者的真实意图，很明显，这位母亲既要面子，又想得到发泄和补偿。所以我觉得经理可以答应这位母亲的一小部分无理要求，并说明自己度假村的员工受过专门培训，并不会做出伤害孩子的行为，这次的纠纷是因为救生员没能好好和孩子们沟通造成的，对于这方面，本度假村也会好好反思，在这方面作出改变，最后感谢这位母亲帮忙找出度假村的管理和待客方面的不足。这样说，能给那位母亲一个下台的台阶，避免尴尬和事态继续扩大。对于度假村方面，事后也应该加强员工在待客，职责表述，交流艺术方面的培训，避免此类事件的再次发生。

作者: Lin151528217 时间: 2017-4-11 23:56
如果我是处理本次事件的经理，我一定不会让这次事件闹得这么大。因为作为酒店度假旅游服务业行业来说，名声是尤其的重要，闹到警察局去，知情的人可能知道，但我们都要知道，不知情的人是占大多数的，而且在我们平常人的心里，闹到警察局一定是什么不得了的事情，从而心里对这个酒店产生本能的恐惧心里，而且现实方面来说，酒店市场供过于求，所谓十分激烈，在出游旅行住宿选择上顾客不可能不三思而后行，还有一个则是，就算是知道真相的群众，他们也会因为服务人员的服务态度及可能产生的安全隐患而选择下次不再入住该酒店，从这两方与现实条件来说，酒店本身都损失了一大笔长远的潜在的利益。然后既然已经到了要警力交涉下，要么我就出动公关力量，利用现在发达的社交媒体，最大程度消除未知群众的恐慌，重立群众的信心，同时安抚当事客户的情绪，做出必要补偿，防止事态进一步恶化，比如口碑宣传等，做好善后工作，并且安抚自己的员工并对其加强服务培训。
我觉得就这次事件来说，其实是可以避免的，顾客在未知道真相下看到自己的孩纸受到他所认为的人身威胁当然是会紧张着急的，这个是要理解的，然后员工的服务态度也有待加强，其实必要时要把对的让渡给客人，何况是争吵，何况是闹到警察局呢？
关于小小的我的一点浅薄意见。

作者: jing151528233 时间: 2017-4-11 23:57
如果我是经理，我这时也可以看清楚这位客人所想要的。我会先给这位客人较优惠一点的价格，同时也表明自己的态度:这是关乎我们酒店的名誉和声誉，这并非是我们的所为，我们就不会承认打人。若果这位客人还是不肯罢休。我就会选择请求警察的帮助，干脆把事情搞大。与其等这位客人事后到处跟他人说我们酒店的不好，不如我们趁此先把真实情况暴露出来，由于我们手上也有录像，有证据证明我们才是受害的一方。这时候也可以找记者曝光这件事情，一方面可以洗清我们酒店，另一方面也可以侧面给我们酒店提升知名度。

作者: zy151528239 时间: 2017-4-12 00:10
如果我是经理，在这位母亲与救生员产生争执的时候，首先会用温和的语言请这位母亲冷静下来，平扶双方情绪。在多人围观的情况下要请她到办公室等安静的场所与他详细的商量这件事，避免对入住旅客造成影响。首先承认是我方酒店的不足，给她造成了误解与不便。在查看录像明白前因后果后，她提出的要求过于不合理，我们就该表明我们的立场没错，虽然说救生员的处理方式有不当的地方，但是我们可以适当给予补偿，但是不能承认打人事件，也不能公开道歉，这样不仅影响酒店声誉，同时也要员工蒙受不白之冤，严重打击酒店内部员工的积极性。对于他的不合理要求就要适当强硬，在合理沟通无效情况下，申请司法部门协助。

作者: lihua151528116 时间: 2017-4-12 00:13
如果我是经理，首先，我会邀请她和她的小孩到某一地方坐下来，再奉上好茶给她和小饮料给她两个孩子，请她喝口茶消消气，然后和救生员一起对这位护子心切的母亲说对不起，让她在不明真相的情况下为两个孩子担心，这着实是我们不对，给她造成了不好的记忆，实在抱歉。同时说明，救生员并没有打小孩，而且警察调看闭路电视也显示了救生员并没有打小孩子，所以不能应了她要求的住宿免费打折消费，但是可以适当地给予她一些优惠，如赠送一次免费泡温泉的优惠给她，但是不能给两个小孩优惠，毕竟发生了在她不明白事实真相的情况下让她担心两个孩子的事，确是我们不对，所以可以给她一些优惠。或者，可以询问一下那两个小孩子想要做什么，实现一下他们的小愿望，这样，那位母亲也不好意思让自家小孩失望。从两个小孩子入手，再解决那位母亲的要求，或许容易些，毕竟大人的欲望比小孩子的多。理解她的需求，适当满足，但不能承认我们救生员打人这种莫须有的罪名。如果她还不愿放手，我也不知道该怎么办了。

作者: jinyan151528230 时间: 2017-4-12 08:19
如果我是度假村的经理，首先会平和地与客人沟通，平静客人的心情。虽然说是要保证顾客的利益，但是同时也不能损害酒店的利益。处理这种事情，不能认为客人说什么就什么，酒店需要一定的原则。我会对客人道歉，说有些地方是我们酒店处理不当。但是不会承认自己打人，并且提供免费住宿，如果客人坚持如此，我会寻找警方帮助，我相信有证据说明，法律是公正的。

作者: jiadi151528229 时间: 2017-4-12 08:34
如果我是这位经理的话，我会先听完这位客人的所有投诉，以及听完她的所有要求，等她说完所有的投诉之后，先向她表示，发生这种事，大家都是不希望发生的，也向她表明酒店也有错，然后私底下给她看视频，了解事情的真相，然后给出解决措施，例如免了这位客人的房费，以及在酒店的所有消费，并且赠送小礼品给她的小孩。

作者: zyt151528231 时间: 2017-4-12 08:42
现在的酒店业时代已经不适用“顾客是上帝”的理念了，在这个案例中，经过录像证明救生员并没有打孩子，如果真的按照那位母亲的说法公众道歉，这对员工是不公平且不公正的。这个时候总经理就应该拒绝那位母亲的要求，并跟她说明道理，并表明对其护犊子的理解，但是不能因此是非不分，也请给孩子树立一个明事理的母亲的好形象。

作者: Feng151528106 时间: 2017-4-12 10:08
如果我是经理，我会首先第一步做的是：
安抚当事人母亲，寻找问题的原因.

第二步：若真正的原因与当事人描述不一致，这这时首先与当事人协商，如果当事人肆意要坚持自己的说法，
那么我就应该收拾好中证据，公正的情况下提请仲裁！以维护酒店的利益.

作者: SYJ151528221 时间: 2017-4-17 13:54
如果我是经理，首先会向这位母亲就这件事造成不愉快道歉，表明能理解做母亲的心情。然后同救生员和母亲一起重新查看监控，说明事情的情况，希望母亲也能理解救生员。如果母亲还不依那就在确保酒店利益的前提下给她打个折扣，事后再给救生员一点福利补贴。

作者: wu151528226 时间: 2017-4-17 22:29
如果我是经理的话，我会先给她看监控视频告诉她，事情完整的发生过程，希望她能够理解，对于这种事情我们也不希望发生，只希望能够解除彼此之间的误会。然后我会再和这位顾客好好的协商，通过和她的对话，以此来理解这位顾客她真正的意图，只要她的要求不太过分，我会尽量的满足她，从而大事化小，小事化了。

作者: wen151528224 时间: 2017-4-18 21:33
如果我是度假村的经理，我会有礼貌地带着这对母子前往比较静谧的地方。因为在这位母亲情绪如此激动的时候，不适宜在该场地对她讲述各种道理，这样会增加这位客人的烦躁感，其次，远离泳池附近的各种客人能够尽量保持酒店的声誉同时让客人在移动的过程中平复一下情绪。在交谈的过程中，首先先对造成顾客的困扰表示歉意，同时要明确客人投诉的目的，然后根据其目的采取对应的办法。最为重要的一点是，表明员工并没有殴打小孩的行为，如果客人坚持她的立场则调取监控视频，为客人找一个台阶。身为一个经理，我会认真严肃地向客人表明我的立场，可以给予酒店的优惠同时也会在日后加强对员工的培训工作，但我不会因为一件没有的事情影响酒店的声誉，让员工蒙受不白之冤。如果那位母亲还是不讲道理并闹事的时候，我会向警察寻求帮助，通过第三方协调，维护酒店和员工的合法权益。

作者: zch151528136 时间: 2017-4-22 21:08
如果我是经理，我会先平复这位母亲的情绪，代表酒店和救生员因为此误会给这位母亲和孩子带来不愉快进行道歉。与此同时，通过录像了解到事情真相后，会对这位母亲的误会也进行解释说明，坚定立场，表示救生员并没有要打孩子。对于这位母亲提出的免房费或者打折扣要求，因为对这位母亲和孩子带来一定困扰，会选择给予免房费并附加一些赠送，给彼此一个台阶下，但是并不会承认打人。如果这位母亲坚决不妥协，再通过相关媒体或者法律途径解决。总之，没做过的事不能承认，这影响酒店往后的形象。

作者: wu151528132 时间: 2017-4-23 16:51
本帖最后由 wu151528132 于 2017-4-23 17:01 编辑

如果我是这位经理。我会先明确一个点，那就是不能道歉。因为若是道歉，对于员工的心理造成的伤害与损失，是远远大于顾客流失所带来的损失。我会采取以下做法1.可以对这位顾客给予适当的住房折扣以及优惠，是为了弥补对这位顾客在酒店不好体验，而不是对顾客由于小孩被打而做出的弥补
2.在员工这方面，既可以批评又可以赞美，批评的是当这个小孩子做出了不合规范的举动的时候应当及时制止而不是一一味地闪躲，这方面的话酒店可以以此为例，增加员工相关方面的培训。赞美的是这个员工从始至终都是谨遵酒店立下的原则，不直接与顾客发生冲突。虽然带来了不好的后果，但一定程度上值得表扬。

作者: zheng151528236 时间: 2017-5-1 21:51
如果我是经理，首先我会将这位母亲和她的小孩带到一个比较安静的地方，这是为了避免在较多人群聚集的地方引起太多顾客的注意，减少对酒店形象的负面形象。其次，我会心平气和地跟这位顾客说明刚才的情况，若实在这位顾客非无理取闹地声明是酒店的员工欺负她的小孩，那我接下来会请她移步到监控室，把刚才的监控录像调出来证明酒店员工的清白。在这种情况下，我认为酒店方面一定要坚定自己的立场，要维护自己酒店员工的利益和权利，实事求是，这样子才不会为了不得罪顾客而失掉员工的归属感。当然，我们在与顾客沟通交流时要注意方式方法，既要表明自己的立场，又要维护客户的面子。

作者: jiayi151528207 时间: 2017-5-11 14:10

如果我是这个酒店的经理，首先我会请这位女士到一个可以静下来的地方谈话，我会为她这次没有在本酒店体验到满意的服务道歉，并承诺酒店会好好改善服务，并且本酒店可以为其这次住宿提供免费等优惠服务，希望双方可以达成最满意的协商。但如果这位母亲态度强硬，非要坚持我们酒店承认打人伤人并道歉，本酒店也不会再妥协，酒店在这时只好采取法律手段去解决这个问题。

作者: Zheng151528235 时间: 2017-5-22 15:41

jiadi151528229 发表于 2017-4-12 08:34
如果我是这位经理的话，我会先听完这位客人的所有投诉，以及听完她的所有要求，等她说完所有的投诉之后，先 ...

首先，在监控录像显示救生员没有打孩子的情况下，这位母亲依然要求度假村赔礼道歉和承认打人，如果我是经理，我会坚决拒绝这位母亲的不合理要求，因为一旦承认打人了，就代表着酒店确实有过这种行为，而这对于一个酒店来说，会产生很不好的影响。人们难免会想，酒店的救生员会打人，那么酒店的其他员工服务态度又是如何的呢?
其次，既然事情发生在酒店，该母亲明知道是自己的孩子调皮却依然要酒店为此事买单，显示出了这位客人重在赔偿和要求折扣的意图。作为酒店的经理，为处理好这位客人的要求，酒店可以对此次入住消费给予较大幅度的折扣，甚至免单。
最后，在双方都认为解决好事情之后，酒店应该以平和的语气对该救生员进行沟通培训或者教育，并在员工大会上强调与客人沟通的重要性和技巧（在不让该救生员以为是批评自己的情况下），当然，还要吸取经验教训，防止下次再出现这种情况。

作者: Zheng151528235 时间: 2017-5-22 15:42
首先，在监控录像显示救生员没有打孩子的情况下，这位母亲依然要求度假村赔礼道歉和承认打人，如果我是经理，我会坚决拒绝这位母亲的不合理要求，因为一旦承认打人了，就代表着酒店确实有过这种行为，而这对于一个酒店来说，会产生很不好的影响。人们难免会想，酒店的救生员会打人，那么酒店的其他员工服务态度又是如何的呢?
其次，既然事情发生在酒店，该母亲明知道是自己的孩子调皮却依然要酒店为此事买单，显示出了这位客人重在赔偿和要求折扣的意图。作为酒店的经理，为处理好这位客人的要求，酒店可以对此次入住消费给予较大幅度的折扣，甚至免单。
最后，在双方都认为解决好事情之后，酒店应该以平和的语气对该救生员进行沟通培训或者教育，并在员工大会上强调与客人沟通的重要性和技巧（在不让该救生员以为是批评自己的情况下），当然，还要吸取经验教训，防止下次再出现这种情况。

作者: Zheng151528235 时间: 2017-5-22 15:43
首先，在监控录像显示救生员没有打孩子的情况下，这位母亲依然要求度假村赔礼道歉和承认打人，如果我是经理，我会坚决拒绝这位母亲的不合理要求，因为一旦承认打人了，就代表着酒店确实有过这种行为，而这对于一个酒店来说，会产生很不好的影响。人们难免会想，酒店的救生员会打人，那么酒店的其他员工服务态度又是如何的呢?
其次，既然事情发生在酒店，该母亲明知道是自己的孩子调皮却依然要酒店为此事买单，显示出了这位客人重在赔偿和要求折扣的意图。作为酒店的经理，为处理好这位客人的要求，酒店可以对此次入住消费给予较大幅度的折扣，甚至免单。
最后，在双方都认为解决好事情之后，酒店应该以平和的语气对该救生员进行沟通培训或者教育，并在员工大会上强调与客人沟通的重要性和技巧（在不让该救生员以为是批评自己的情况下），当然，还要吸取经验教训，防止下次再出现这种情况。

作者: Zheng151528235 时间: 2017-5-22 15:44
首先，在监控录像显示救生员没有打孩子的情况下，这位母亲依然要求度假村赔礼道歉和承认打人，如果我是经理，我会坚决拒绝这位母亲的不合理要求，因为一旦承认打人了，就代表着酒店确实有过这种行为，而这对于一个酒店来说，会产生很不好的影响。人们难免会想，酒店的救生员会打人，那么酒店的其他员工服务态度又是如何的呢?
其次，既然事情发生在酒店，该母亲明知道是自己的孩子调皮却依然要酒店为此事买单，显示出了这位客人重在赔偿和要求折扣的意图。作为酒店的经理，为处理好这位客人的要求，酒店可以对此次入住消费给予较大幅度的折扣，甚至免单。
最后，在双方都认为解决好事情之后，酒店应该以平和的语气对该救生员进行沟通培训或者教育，并在员工大会上强调与客人沟通的重要性和技巧（在不让该救生员以为是批评自己的情况下），当然，还要吸取经验教训，防止下次再出现这种情况。

作者: mmq151528218 时间: 2017-5-31 10:01
如果我是经理，首先把客人带到一个安静的地方或者会议室，让客人平静下来，和客人面对面以平和的语气沟通，对客人说理解她作为母亲的心情，并认真说明录像可以证明我们的员工没有打她孩子的行为，为了让客人满意可以对房费打折，让她成为酒店会员享受优惠。但也会考虑到酒店利益问题不会做过多的让步。对此，我认为：案例中的母亲虽然在开始的时候误会员工打孩子情有可原，但事后有监控录像证明的时候仍然要酒店进行赔偿，就有点不可理喻了，有时候客人会因为一些小事而要求酒店赔偿等，这时我们要认清客人的真实目的是什么，是为了发泄还是为自己谋利等等，从而针对性的解决问题

作者: he151528110 时间: 2017-5-31 22:14
本帖最后由 he151528110 于 2017-6-7 09:26 编辑

如果我是经理，首先我会另选一个较为安静的地方与这位母亲交谈，然后先安抚她的情绪，再弄清她的真实意图，是想免费消费还是想影响酒店声誉，如果想通过这种方法来降低消费，可在合理的范围内给予一些优惠，毕竟酒店要以和为贵，维护好自身的形象；如果是想影响酒店形象和声誉，就可以联系警察出面解决，若这位母亲还不罢休，还可以寻求法律途径。毕竟不是员工打了小孩，监控可以证明这一点，员工也没有责任承担本来就不存在的错误，酒店不能盲目的坚持所谓“顾客就是上帝”的原则。同时，如果此事处理的好，也可作为案列，日后如果发生同样的事情，可以借鉴参考。

作者: yuqin151528228 时间: 2017-6-6 14:57
如果我是经理，我会安抚这位母亲的情绪，将她带到一个环境清静的地方慢慢听她说道。然后我会跟她缕清到底是谁的责任，可以调取监控摄像头来查看。如果是救生员的错我会让他并且包括自己对那位母亲说一声抱歉，但是其他补偿之类的或者那位母亲提出的无理要求我是不会轻易答应的，可以走法律途径，毕竟我是代表整个酒店，正义和真相才是我应该追求的。

作者: he151528110 时间: 2017-6-6 22:17
如果我是这位经理，我会先抚平这位母亲的情绪，再尝试与其沟通，如果客人坚持自己的想法，我会在私底下给客人提供监控录像，如果客人还是坚持污蔑我的员工，我会采取合法途径维护酒店的权益；另一方面，如果给客人提供优惠的折扣，客人可以停止此事，并且停止为难我的员工的行为，我会选择给客人优惠，这样双方都能得到满意的结果。

作者: sylvia151528105 时间: 2017-6-6 22:20
本帖最后由 sylvia151528105 于 2017-6-6 22:22 编辑

如果我是酒店经理，我会认真耐心地倾听这位母亲的投诉，并且安抚她与小孩的心情；同时，严格调查此事真相，向酒店内部及当事人解释事情真相。如果母亲仍然不依不挠无理取闹，我会适当采取道歉、赠送礼品或打折等方式平息这位母亲的激动情绪。作出在我方酒店原则以内的道义赔偿后，这位顾客仍然变本加厉的话，我会选择联系警方协助解决。另一边，对于救生员，清楚事件实情可判断其为清白，不该对其加以指责，而是安抚其被冤枉的委屈心情，尊重员工，与其共同平和解决此事，并根据员工所遭受的不公以上司的立场作出物质上或心理上的补偿。

作者: he151528110 时间: 2017-6-6 22:26

如果我是这位经理，我会先抚平这位母亲的情绪，再尝试与其沟通，如果客人坚持自己的想法，我会在私底下给客人提供监控录像，如果客人还是坚持污蔑我的员工，我会采取合法途径维护酒店的权益；另一方面，如果给客人提供优惠的折扣，客人可以停止此事，并且停止为难我的员工的行为，我会选择给客人优惠，这样双方都能得到满意的结果。

作者: guo151528109 时间: 2017-6-6 22:27

如果我是这位经理，我会先抚平这位母亲的情绪，再尝试与其沟通，如果客人坚持自己的想法，我会在私底下给客人提供监控录像，如果客人还是坚持污蔑我的员工，我会采取合法途径维护酒店的权益；另一方面，如果给客人提供优惠的折扣，客人可以停止此事，并且停止为难我的员工的行为，我会选择给客人优惠，这样双方都能得到满意的结果。

作者: hsh151528111 时间: 2017-6-6 22:35
如果我是经理，在了解完事情真相之后，首先我会尽量把这位母亲带到安静的地方进行单独的谈判，让她在没有太多人的地方能够放下面子并且获得尊重。然后我会先安抚好她的情绪，让她平静下来，接着心平气和地跟她解释清楚事情的经过，必要时调用监控录像加以说明，请求获得理解并且表示不会在继续追究事情。若是这位母亲最后能被说服，那我们应该向她对我们工作的理解表示感谢；若是这位母亲最后还是选择不配合不接受事情真相，那我们只能交出监控录像作为证据来让有关部门进行判决，要坚守以真相为原则的底线，不能一味地为了讨好客人而放弃自己的底线，道歉以及赔礼性的折扣服务需基于事实的基础上才能提供，这样才会有利于酒店服务的长远发展，不让更多此类事情发生。

作者: ggg151528107 时间: 2017-6-6 22:40
我觉得吧，作为一个酒店经理，为了不让事情影响扩大化以及影响酒店其他客人入住以及用餐，应该先把这对母子请到一个较为安静但是公众的地方，其次应该尽量好声好气的跟这位女士交流让她冷静下来，然后经理表达作为一名高级酒店的员工是不可能打小孩这种事情发生的想法，经理必须坚定立场相信员工，不能承认打小孩，如果这位女士仍然不屈不饶就只能调监控用事实说话，如果这位女士还是坚持，那就先给她降价或免单，再不行就只能相信警察的力量，让警察解决问题。

作者: MYQ151528128 时间: 2017-6-6 22:40
如果我是经理，首先要安抚双方的情绪，唯有理性才能解决问题。基于母亲的情绪比较激动，服务为先的宗旨下我们要请求员工的理解，给予一定的补偿让他减少委屈感，也让他学会服务的多样性。对客人的处理也是适度的赔偿，如免去房钱及小礼物的准备，让客人平息心情，做最大程度的服务补救。

作者: zhou151528251 时间: 2017-6-6 22:52
有没有专业人士出来解答一下啊，现实具体标准回应应该是怎样的

作者: zzh15913067517 时间: 2017-6-6 23:13
我认为既然酒店已经有了监控录像作为证据，就应该不能过于妥协，任由顾客提出不合理的要求。作为酒店的经理，我认为我有责任妥善解决类似这样的问题，但是同时也要为酒店的合法合理利益负责。所以当我面对顾客这样的要求的时候，我会先给顾客看监控录像，跟她详细说明实际情况，再与她说明酒店的规定。如果顾客仍然不依不饶，我也会采取合法途径来维护酒店的利益还有酒店的名誉。同时我认为如果我向顾客妥协，这不但对那名没有做错事情的员工不公平，更加默认了酒店有错却不承认，影响酒店名誉，所以我认为应该合理地去解决这件事情。

作者: cheng151528103 时间: 2017-6-6 23:29
如果我是这位酒店的经理，我会先去平静一下顾客的情绪，然后让客人观看录像，晓之以情，动之以理，让客人明白这并不是酒店的过错。如果客人还是不愿意妥协，就给客人一点优惠，让客人满意。

作者: Chyeung 时间: 2017-6-7 00:12
如果我是经理，我会先安抚客人的情绪，把客人带到人少的地方，跟她解释误会和道歉，看她有什么意图。如果她想要优惠或者免费住房，我们可以满足她的要求。但我不要求救生员跟她道歉，因为救生员本身就没错，我不能委屈我的员工。顾客和员工要有相等的人格地位。但她如果是故意找茬的话，那只好交给警察处理，并且要通过官网或媒体向公众公开完整的情况，以免酒店形象受损。

作者: wudm151528225 时间: 2017-6-7 08:16
如果我是经理，我会先向那个母亲道歉，因为救生员的处理方式不当，不应与孩子拉扯，这存在一定危险性。然后会在酒店规定合理范围内给予一定优惠

作者: A13660055580 时间: 2017-6-7 09:14
如果我是经理，首先和客人面对面以平和的语气沟通，对客人说理解她作为母亲的心情，并认真说明录像可以证明我们的员工没有打她孩子的行为，为了让客人满意可以对房费打折，但也会考虑到酒店利益问题不会做过多的让步。对此，我认为：案例中的母亲虽然在开始的时候误会员工打孩子情有可原，但事后有监控录像证明的时候仍然要酒店进行赔偿，就有点不可理喻了，有时候客人会因为一些小事而要求酒店赔偿等，这时我们要认清客人的真实目的是什么，是为了发泄还是为自己谋利等等，从而针对性的解决问题。
合理沟通无效情况下，申请司法部门协助。

作者: liang151528211 时间: 2017-6-7 09:20
如果我是经理,我会先安抚客人情绪,再用婉转的语言解释事情的经过和缘由,再双方都认为合理的情况下适当满足客人提出的赔偿

作者: hao403236570 时间: 2017-6-7 10:16
如果我是经理，我会先倾听这位女士的陈述，随后提供监控视频已确认事实真相，最后再对客人这次不好的体验进行补偿。

作者: cyc695511052 时间: 2017-6-7 10:27
首先作为酒店经理，我会把酒店利益和客人利益同时放在第一位，然后实事求是，根据事实判断。然后听取孩子母亲的描述，通关心平气和的手段，悉心与她沟通，最后争取和平不伤害互相利益的方式解决问题，我会给孩子母亲一个台阶下，假如孩子母亲实在不可理喻，那我会直接站在酒店的立场上就事论事。争取酒店应有的声誉和权利。

作者: aaa000111 时间: 2017-11-28 19:01
如果我是酒店经理，在当时的情况下，我会心平气和的与这位母亲交谈，安抚这位母亲的心情，使她平静下来，耐心的向这位母亲进行解释，这是一个误会，并且代表酒店向这位母亲道歉，希望该为母亲能够谅解。并且第一时间将小孩带到医院检查，检查小孩身体是否无恙，并且对小孩的心理健康进行慰问，比如买些玩具给这个小孩，尽量使小孩心里没有收到惊吓。而后我会与这个孩子的母亲进行沟通，将监控录像给这位母亲看，以澄清自己酒店员工的清白，并且再次向这位母亲道歉，是酒店员工处理不恰当而导致这次纠纷的产生，并对这位母亲进行相应的赔偿。但如果该母亲依旧不依不挠，作为酒店方也要维护员工的权益，便只能走相关法律程序。最后会对员工进行相应的培训，培训员工在面对此类情况时的应急方法，以求有更好的解决方法，减少此类现象的发生。

作者: skd4862456 时间: 2017-11-28 19:07

如果我是这位经理的话，我会先听完这位客人的所有投诉，以及听完她的所有要求，等她说完所有的投诉之后，先向她表示，发生这种事，大家都是不希望发生的，解释这只是一个误会，在视频中我们的救生员并没有打孩子，而我们的救生员在这件事情上的处理方法也存在着不对，不应该与小朋友玩闹，应直接送他们到家长身边，但或许我会再酒店免费入住方面做出一定的妥协，让该顾客免费入住一晚，以平复此次事件。事后，我会加强酒店对员工关于应对此类突发事件的训练和加强他们的沟通能力的培训，避免以后发生同样的事情。在救生员方面，告诉他这件事他没有错，只是处理方式不对，不能打击他的积极性，不过可以对他进行培训，在处理特发事件时更加从容恰当。

作者: ZHW13729151428 时间: 2017-12-2 10:31
既然酒店监控录像已经证实了救生员并没有欺负小孩，那就证明这并不是救生员和酒店管理方的责任，而其母亲坚持自己所认为，那只能说其醉翁之意不在酒。于"礼"，酒店管理方可以向其道歉，但是"赔礼"是不可取的。
其一，事实胜于雄辩，救生员并没有欺负小孩，所以我方不需要赔礼。其二，如果不是我方的责任却因为迫于来自各方面的压力而答应孩子母亲提出的各种各样的要求，一味抱着大事化小小事化了的心理那不仅显得我方没有原则和底线，还会给有心之人可乘之机，这切不可取!如果其母亲还是这样无理取闹，那我方不介意请警察援助。

作者: ZHW13729151428 时间: 2017-12-2 10:41
既然酒店监控录像已经证实了救生员并没有欺负小孩，那就证明这并不是救生员和酒店管理方的责任，而其母亲坚持自己所认为，那只能说其醉翁之意不在酒。于"礼"，酒店管理方可以向其道歉，但是"赔礼"是不可取的。
其一，事实胜于雄辩，救生员并没有欺负小孩，所以我方不需要赔礼。其二，如果不是我方的责任却因为迫于来自各方面的压力而答应孩子母亲提出的各种各样的要求，一味抱着大事化小小事化了的心理那不仅显得我方没有原则和底线，还会给有心之人可乘之机，这切不可取!如果其母亲还是这样无理取闹，那我方不介意请警察援助。

作者: LQH171595207 时间: 2017-12-2 13:51
本帖最后由 LQH171595207 于 2017-12-2 13:52 编辑

如果我是经理，我的做法如下：

首先，我必须保持心平气和的态度和这位母亲沟通，毕竟，对于从事旅游行业的人来说，耐心和礼貌是尤为重要的。对于和这位母亲沟通场所的选择应当尽可能选择一些私人非公开的地点，避免因为人太多对这位母亲造成精神压力，尽可能排除面子观等因素的干扰，保证我们之间的沟通能够顺利进行。

其次，我会认真并耐心地倾听这位母亲对于这起事件的内心想法，并在她讲述的过程中时不时点头对她的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让她觉得度假村方面是理解她的，逐渐安抚她的情绪。待她冷静后，我可以把事发时的酒店监控录像放给她看，并再次向她表达度假村方面的歉意，并承诺愿意带两个孩子去医院进行全面的身体检查，看看是否有受伤。

但是，如果这位母亲依旧不依不挠地要求度假村方面赔礼道歉和承认有打人，并坚持免费住宿打折消费的无理要求。我会以坚硬的态度向她表明立场，坚决维护度假村的利益。根据监控摄像和救生员的口述，我们可以确定救生员并未用武力打小孩，所以度假村方面是绝不会承认有打人的虚假情况的，绝不会做有损度假村名誉的事情。并且告诉她，度假村方面可以私下进行赔礼道歉，但是，我方的赔礼道歉只是因为对这位母亲和孩子的旅游度假体验带来不好的回忆的道歉，只是对于度假村未能让这位母亲满意的道歉，还有对于打扰了其他旅客的道歉，绝不可能是因为承认度假村员工有打人行为的道歉。

度假村方面可以给予适当的金钱赔偿，但是不能接受这位母亲提出的免费住宿打折消费的要求，这是出于对度假村利益的考虑。如果我们接受了这位母亲的无理要求，她有可能会变本加厉地提出更加无理的要求，严重影响度假村的正常经营秩序。度假村是给游客们提供旅游和休闲的场所，不是被一些无理取闹的人进行讹诈的对象。如果事态已经发展到无法协商的地步，这位母亲依旧坚持无理取闹的要求，我们应当选择报警，让警察来处理起事件。

这件事情引发了我对一些旅客的素质问题的思考。一些旅游者存在的低素质现象，不仅仅是乱扔垃圾、闯红灯、围观起哄、大声喧哗、插队、抢座和践踏花草、小孩随地大小便等，还包括无理取闹的现象。当今我国的旅游业迅猛发展，不只是旅游业的从业者需要提高职业道德修养，旅游者也需要提高自身的文化素养和加强思想道德修养。

作者: May995 时间: 2017-12-8 21:21
在观看录像后确定救生员确实没有殴打小孩子的行为之后仍然不依不饶，这名女顾客有故意惹事以期望免除住宿费以及在酒店的其他消费打折的嫌疑。这件事情如果处理不好，一来对酒店的利益有所损失，二来对酒店的声誉也会有所影响。如果我是酒店经理，我应该先耐心倾听顾客的要求，即便顾客的要求是不合理的，也应当先安抚顾客的情绪，让涉事救生员先出面赔礼道歉，同时请警察介入，面对顾客无理的要求不要过分让步。因为这名女性顾客可能是惯犯，但这只是猜测。要站在顾客的立场上考虑。同意做出相对应合理的补偿。例如下次她带领孩子过来可以给儿童一定的价格优惠。同时澄清救生员绝对无冒犯之心，只是为了孩子的安全着想。度假村酒店可以赔礼道歉，但不承认救生员有殴打孩子的行为，如果小孩子因此受到了惊吓，那么酒店将无偿为小孩子的心理咨询服务买单。同时在酒店内部或者网站公布澄清声明。维护酒店荣誉。同时提醒其他员工在处理类似情况应当谨慎，对待客人的礼节一定要周到，并且在酒店内部增设摄像头以及其他安全人员。虽然此时事关救生员，但我认为救生员不应当负主要责任，如果为了安抚女顾客，可以先暂时对救生员酌处一定处理。

作者: lsx13060632736 时间: 2017-12-10 11:57
如果我是这位经理，在了解了情况之后，会先温和的与这位母亲交谈，让她冷静下来。首先应该与那位救生员一起向这位母亲表达我们的歉意，因为我们的处理方式不对，所以让这位母亲情绪激烈。但不会承认那位救生员在打孩子。然后可以通过赠送小食、免除费用等措施对这位母亲进行赔偿。如果她还有什么要求，再视情况而定。顾客是上帝，但无理取闹的人不是。

作者: z2731313221 时间: 2017-12-10 16:37
如果我是经理，虽然俗话说“顾客就是上帝”，但一旦遇到无理取闹的顾客，我会①坚持原则，执行制度，加强管理，维护酒店利益。②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。③帮助“架梯子”，让他下台阶。须在保证酒店受到的危害最小化的前提下满足顾客的合理要求。当合理沟通但仍无法与顾客和解的情况下，将案件交由司法部门处理。

作者: icy13060616690 时间: 2017-12-11 16:59
如果我是经理，首先我会用尽量平和的语气让这位母亲的情绪平和下来，然后会为救生员的不当行为道歉。因为救生员的行为也有不当之处，虽然救生员并未如那位母亲所说，打了孩子，但是救生员面对一个孩子的无理取闹时，处理方法着实不当，不应该与小孩子打闹。然后，我也会耐心听取顾客的诉求，向那位母亲保证和承诺我们会不断改进和完善我们的工作和服务，然后给予她一定的度假村的优惠，协商最佳的解决方法。并同时反思自己的酒店管理工作是否仍有不到位的地方，提醒员工们在面对顾客或者小朋友需要我们更为细致地服务，提高我们面对突发事件的应变能力。而如果这位母亲一直坚持救生员打了她的孩子的话，会考虑走法律途径，为证明酒店的清白，还员工一个公道。

作者: zyx997254879 时间: 2017-12-11 21:28
我认为在这个案例中，女客人在看过了酒店监控录像之后仍然要求员工承认打人和道歉是不合理的。假如我是经理，我会接受女客人提出的免住宿费和打折消费的要求。但是不会让员工承认打人并且为之道歉，因为员工是清白的，做经理的必须维护好员工的清白和权利，不会让员工蒙受委屈。我会代表度假村向客人表达真诚的道歉，因为我们度假村服务的不足和管理的漏洞而浪费了客人宝贵的度假时间和还让她担心孩子安全，实在是抱歉。假若客人硬是要员工承认打人的话，我会采取法律手段起诉客人，通过法律手段来维护员工的清白并且保护我们度假村的声誉。

作者: xx15016496714 时间: 2017-12-11 21:45
我认为在这个案例中，女客人在看过了酒店监控录像之后仍然要求员工承认打人和道歉是不合理的。假如我是经理，我会接受女客人提出的免住宿费和打折消费的要求。但是不会让员工承认打人并且为之道歉，因为员工是清白的，做经理的必须维护好员工的清白和权利，不会让员工蒙受委屈。我会代表度假村向客人表达真诚的道歉，因为我们度假村服务的不足和管理的漏洞而浪费了客人宝贵的度假时间和还让她担心孩子安全，实在是抱歉。假若客人硬是要员工承认打人的话，我会采取法律手段起诉客人，通过法律手段来维护员工的清白并且保护我们度假村的声誉。

作者: a2248026987 时间: 2019-10-16 09:07
首先，当酒店的服务人员不应该和孩子产生肢体冲突，当孩子招惹服务人员时，酒店服务人员应及时联系酒店的管理人员或经理出面，并通知父母，提醒孩子的父母注意看护孩子，避免和孩子直接发生冲突；第二，服务人员不应该与顾客过多的进行辩解，而应该找到问题的突破口，安抚孩子的母亲，而在对方显然不讲理的时候，更无需和顾客进行争论，而是表示体谅顾客作为母亲的心情，因此，作为经理，我会同意给这位母亲免费住宿以及消费打折，因为这其中有酒店的服务人员处理问题的失误，同时表达出“顾客放在首位”的服务理念，这也是为了酒店更好的发展，因为此时有很多其他游客驻足围观，能更好地展现酒店的服务态度，而不应该急于撇清错误，给这位母亲留下不好的体验，免费住宿的处理方法也许会让这位母亲在向他人提起酒店时表达出好的一面。
对此，在处理酒店服务人员与顾客的矛盾纠纷时，我们需要注意以下几点：
第一，出现纠纷或投诉时，管理者必须第一时间赶到现场，处理解决。
第二、不论何时，始终坚持与客人讲“礼”而非讲“理”。
对客索赔问题解决的最佳状态是：酒店经济效益和顾客满意度的双赢！

作者: xk2002 时间: 2022-5-17 10:39
如果我作为该酒店的经理，首先会想办法让该顾客冷静下来，将客人带到会客室继续进行谈话，避免事态继续扩大，影响其他顾客的入住感受以及对酒店的形象影响，或顾客的休息等。接下来尽量和该顾客好好聊聊，争取不把事情闹大，尽量避免让该酒店卷入更大的是非中。而这位母亲要求承认道歉的事，我绝对不会承认也不能承认，因为证据确凿，酒店并不理亏，承认了不仅会影响到酒店的品牌形象，还打击员工工作的积极性。如果这位顾客不肯接受，我会将证据摆出，发表申明愿意加强日后员工管理，但不接受子虚乌有的指责，当然我会提出减免该顾客的一晚房费，以平复此次事件。事后，我会加强酒店对员工关于应对此类突发事件的训练和加强他们的沟通能力的培训，避免以后发生同样的事情。

欢迎光临刘伟酒店网贴吧 (http://liuweihotel.com/bbs/)