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标题: 客房有蟑螂，前台遭到客人投诉，应该如何处理？ [打印本页]

作者: lanna 时间: 2015-12-25 11:47
标题: 客房有蟑螂，前台遭到客人投诉，应该如何处理？
有客人致电前台服务说客房里面有蟑螂（事实的确如此），需要处理并作出解释，但是前来的是一名普通保洁工人，客人的服务得不到合理解释，直接影响到客人的出游心情以及酒店的整体服务形象，如果你是前台你会怎么做？你会直接叫一个保洁工人过去清理卫生就了事还是？？

作者: tracy 时间: 2015-12-25 12:00
顾客来酒店就是怀着来度假的美好心情，酒店居住环境是一个很重要的影响因素，保持酒店干净整洁的环境能给顾客很好的印象。当酒店里发现蟑螂时，我们要及时叫清洁员清理干净。此外，我们要向顾客真诚的道歉，缓解当时的紧张气氛，如果顾客要求换房或金额补偿时，我们要尽量满足其要求，毕竟是我们的服务不够周到。如果顾客要求很苛刻，我们要先缓和他的情绪，先按他的意思去做，能力有限时我们也要向顾客表明，与顾客协商调解。解决好与顾客的问时，我们也不要放松警惕，要对此事件进行反省。问题的出现就证明我们在服务方面还存在漏洞，为了避免问题的发生，所以我们要严格规章制度，对工作人员的工作态度和工作结果进行认真检查。此外，为了起到一定的威慑力，有必要对当天打扫卫生的清洁工警告。在日常工作中，酒店要注意环境卫生的清洁，定期打扫外部环境，杀虫和消毒行为时杜绝外部野生动物的进入。除了惩罚制，我们也可以制定激励机制，鼓励工作人员保持酒店环境卫生。例如，定期进行卫生评比或者选出工作中工作态度端正，认真、负责的人{即工作模范}，对其进行表扬。这样可以起到引领带动的作用，相信有激励的话，工作人员的态度会更加积极，工作效率也会更高。

作者: xqq172101135 时间: 2015-12-30 19:52
在酒店客房有蟑螂，会影响到客人的心情。试想，如果你在入住酒店时看到蟑螂还会想进去住吗？客人看不到客房内部的情况，选择了我们的酒店，是对我们的一种信任。我们更要做到最好，这样才不辜负客人的信任。而且，酒店行业是服务性行业，客人遇到这种情况，如果我们不妥善处理，一传十，十传百，酒店的声誉就会下降。
如果我是前台，我会报告经理，请他处理，向客人道歉并马上更换新客房给客人，而不仅仅是叫清洁工人了事，这样会显得不尊重客人。

作者: xqq172101135 时间: 2015-12-30 19:55
老师，楼上xqq172101135是信用管理2班的肖琪琪，学号是141634229

作者: moniey03 时间: 2016-12-19 21:49
将自己设想为客人，若自己在住酒店时发现了有蟑螂，我第一个会质疑这家酒店的清洁，做的不到位。其次，我会质疑这家酒店的管理，清洁不到位有一部分有管理不全面的原因，再者我会开始质疑这家酒店的品质。这也说明，发现蟑螂不是一件小事，对于酒店管理者工作者，应该将此事重视起来。
若我是前台，首先我会报告经理事情内容，然后先行带着清洁工亲自上门向客人致歉，在清洁工清洁期间请客人喝杯咖啡，并承诺此种事情不会再发生。这不仅能更好的解决问题，安抚客人情绪，良好的服务态度也能提升酒店形象。绝不会只是敷衍了事只安排清洁工上门清洁而已。
钟雨娟；公共管理系行政管理二班；学号151571228

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