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标题: 案例分析 [打印本页]

作者: LLL201535320 时间: 2022-5-31 09:24
标题: 案例分析
某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个
套间、这位实习生将套间安排在四层 409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的
实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼
层值班员。当客人来到 409 房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换
房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给子调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09 房问是套间，惟独四层的 09 房间是标准间。
而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的
服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解
又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准"6.2.2 能力、意识和培训"的规定，应该
很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设
施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。

作者: LLL201535320 时间: 2022-5-31 09:28
案例分析：
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的
服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解
又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准"6.2.2 能力、意识和培训"的规定，应该
很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设
施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。

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