刘伟酒店网贴吧

 找回密码
 立即注册
搜索
热搜: 活动 优惠
查看: 10381|回复: 2
打印 上一主题 下一主题

171511613张玲

[复制链接]

1

主题

3

帖子

9

积分

新手上路

Rank: 1

积分
9
跳转到指定楼层
楼主
发表于 2017-12-5 14:20:44 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗
深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入3115房间。第二天早晨,大堂经理接到了3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释,大堂副经理经调查,了解到该电话要找的是前一位3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗?
谁知道一波未平,一波又起,原住3115的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此酒店。
问题:请问这位大堂经理该怎么办?



回复

使用道具 举报

1

主题

3

帖子

9

积分

新手上路

Rank: 1

积分
9
沙发
发表于 2017-12-5 14:21:24 | 只看该作者

方法一:
向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那间房间也没有要求于免打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么巧合,房间又住进去是一位小姐,从而引起了刘太太的误会。对此饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。
方法二:
向刘先生深表歉意,由于无意中影响了他们夫妻的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证实刘先生在当晚9点就已经离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高了服务水平。
启示:
1)操作规范不能忽略一些关键细节。
2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。
回复 支持 反对

使用道具 举报

1

主题

3

帖子

11

积分

新手上路

Rank: 1

积分
11
板凳
发表于 2017-12-5 16:45:32 | 只看该作者
很棒案例很好!
回复 支持 反对

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

刘伟酒店网贴吧

GMT+8, 2024-9-28 01:22 , Processed in 0.097122 second(s), 22 queries .

© 2001-2016 刘伟酒店网论坛.

快速回复 返回顶部 返回列表