案例分析

莫小诗

首先，经理一定要充分了解双方的情况，并且知道事情发生的真实情况。作为经理人原则要硬，语气可软，既要维护本酒店员工的尊严，又要给客人留有足够的面子。在对方情绪激动的时候，自己不能激动，要始终不卑不亢，面带微笑。不要辩论对错，只管控制自己的情绪和安抚对方的情绪，经理要起到调节员工情绪的作用，不要让员工有过激行为。然后如果她们赖着不走的话，就不要再继续解释了，再说下去就有可能打起来或者骂起来，经理应该把客人请到大堂吧或办公室聊，先端上一杯茶，缓解一下气氛。让她们感觉还挺有面子，可以起到稳定情绪的作用，再提出观看监控视频的意见。经理出面，其实并未提供任何实际的解决方案，主要就是通过闲聊的方式来拖延时间，前台人应该立即报警，等警察来处理。警察前来一起观看监控视频后，经理委婉地说：“看过视频之后，可能你对我们的工作人员以误解了，当然我们工作人员也有不足之处，不应该抢夺小孩子的竹竿，不过我们工作人员也是因为担心小孩子的安全才会这么做的，小孩子使用竹竿很容易导致自己戳伤或者怎么样，可能到时候的后果会更加严重。”