本帖最后由 hcq123 于 2016-12-17 16:53 编辑
一位王姓顾客于4月8日到酒店前台来说：4月10日将有一名李姓男子送一件衬衫到前台，希望前台代为保存，自己因为出差，4月12日来前台领取。（注：该顾客已经预定了4月12日的客房）4月8日当班的前台服务员小张满口答应了，可是由于当时临近下班，事务繁忙，小张忘记把这件事写在交接班记事本上了。4月10日当班的前台是小魏，在她翻阅交接班记录没有找到代为保留衬衫的记录时，拒绝接受李姓男子带来的衬衫。4月12日当班的前台服务员是小宋，王姓顾客到前台领取自己的衬衫，小宋仔细翻阅了交接班记录，并没有发现接收保管衬衫的记录，小宋努力给王姓顾客做解释，可是王姓顾客依然非常生气。
分析： 当务之急是取回这件衬衫。其他任何问题都是后话。 酒店应该开车马上帮王姓顾客取回衬衫，这才是关键。 事后可以向王姓顾客赔礼道歉，赠送果篮，升级客房，赠送免费早餐券。 班级：1515336 学号：151533313
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发表于 2016-12-17 16:48:48
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