案例及分析

陈晓音

“倒掉”的隐形眼镜

李女士陪丈夫张先生去武汉休假，下榻一家四星级饭店。第二天，夫妻二人一早去吃早餐，回到房间后打算去中山公园游玩。可是，刚回到房间内的张先生就发现他新买的隐形眼镜不见了。他妻子李女士说：“出去吃早餐之前还看见了呢。”于是二人四处寻找，找遍了整个房间，一无所获。情急之下，无奈的张先生夫妇只好向酒店投诉。
饭店方面经过仔细核查，在张先生夫妇二人去吃早餐到回房的这一段时间内，只有服务员小季进入房间进行打扫。小季回忆当时的情景时发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当剩水给倒掉了。对此小季追悔莫及。

分析：

案例中展示的是酒店管理客房服务方面的管理知识，从案例中，在一家四星级酒店中，服务员犯这种低级错误，实属不该。小小的隐形眼镜泡在水中，的确是不容易发现，但是也可以从中看出，服务员小季平时平时做事粗心大意，没有细致观察周边事物，再者，小季缺乏隐形眼镜保养的基本常识，没有想到小小半杯水也可能泡着隐形眼镜。

酒店管理中，客房服务是有其基本标准的，正所谓无规矩不成方圆，客房服务员是有其必须具备的基本素质：。

1品行端正，具有良好的职业道德

由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。

2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳

客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。

3具备较强的卫生意识和服务意识

既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。

4掌握基本的设施和设备维修保养知识

酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、广州特价酒店空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。

如上述的素质要求中，在客房服务中，服务员的主要工作就是清洁房间，但是清洁房间也会发生某些令客人不愉快的事情，如案例中将客人的隐形眼镜到倒掉，所以这就要求酒店在客房服务方面要加强服务员的服务意识，，为客人提供满意的服务。再者，酒店要对关于客人可能具备的物品常识进行知识培训，增强服务员的基本常识，避免例如案例中缺乏对隐形眼镜常识，而造成客人不愉快的事情发生。既给客人造成了不便，给酒店造成了经济损失，还影响了酒店的声誉。