酒店对客人遗留的划分与处理

李沛霖

酒店对客人遗留物的划分与处理假期在酒店兼职的时候听到这样一个案例。
假期是酒店的黄金营业期，客人多，客房紧，客人一退房离开客房服务员就紧接着后脚跟清洁房间好尽快放房提高酒店客房利用率。小李是新来的服务员，在酒店工作了两个多星期，工作流程渐渐熟练，但特殊情况的处理还是没什么头绪。
一天，小李如往常一样收拾完客房锁门准备到下一间客房工作，转身之余突然想起柜子的冰箱还没有查看和擦拭。他觉得现在是冬天，应该没有人用冰箱，之前收拾客房擦拭冰箱也很干净，客人都没有使用过，而且领班查房过房也没有提醒什么，应该没问题吧，要重新开房门还要请领班过来，现在这么忙，会拖累大家的效率，他想着。但几分钟后他觉得还是不舒服，总有点担心。他放下手头的工作特意去楼上找到了领班拿了钥匙。等他开了房门，打开冰箱后，发现里面有一小袋水果。他不经后怕，要是新入住的客人看到，定会觉得客房服务不周粗心大意，他自己也会被挨骂，还损了酒店的面子和声誉。幸好重新开门发现了。
不过问题又来了，这房间的客人已经离开了，这小袋水果是当垃圾还是遗留?他想着，住这种高档酒店的人应该不在意这一点点水果，水果也贵重不到哪里去，而已看起来不新鲜了，应该不会回来寻的，不如丢了，遗留还要费事拿到服务中心去。他想丢到垃圾桶了，手举到垃圾桶上方，手都要松开，他又觉得不太适合，自己做决定，还不如问问老员工，他们应该知道。
在咨询过有经验的服务员后，他们建议小李当遗留处理，放在工作间，中午一起拿到服务中心，小李照办了。从工作间回来不久，小李看到隔壁房间已有新客入住，不禁想起那袋差点被“遗忘”的水果。他觉得应该有规定或者例子给客人遗留物一个划分，什么样的物品才算遗留，像用过的牙膏，用剩一半的洗面奶还是吃剩一点的水果?
收拾完这间客房，小李准备回工作间补车再继续。听到新入住的那间客房门口站着有客人在争执什么。小李赶忙上去稳定局势。问明白情况，原来是上午的客人离开后发现有遗留回来寻找，但是现住的客人说没看到，小李想了想，这间客房他经手没发现什么贵重遗留，除了那小袋水果。他试探性地问“请问遗留物是什么?很贵重吗”“不是，就是一袋水果，老人家喜欢吃，吃这个坐车不晕，所以特意回来寻”
小李知道后，给客人说明情况，把水果还给客人，并表示道歉，送走客人后，又向现住客人表示抱歉打扰，但是客人没生气。