171589226案例及其分析

朱佳莹

                                                                                      客人永远是对的
   刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。

15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几

包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

小汤的做法对吗？为什么？

评析：

我认为小汤的做法是对的，作为酒店的服务人员，在一开始就应该学习最基本的礼仪并且牢记‘客人永远是对的’这一理念，在服务过程中，必须始终保持耐心友好的态度，及时面对客人的无理要求，自己内心存有不满也不该表露出来，而应该积极寻找解决的途径为客人提供最优质的服务。很显然，在案例中，客人被小汤的服务所感动，这不仅能够使客人对酒店的好感度得到提升，还能够使客人成为回头客，为酒店提供长远的经济效益。该案例向我们揭示了作为酒店管理者应该要培养耐心友好，责任心强，并且有极高的素质和修养的酒店服务员。在人们入住酒店中，与客人交流接触最多的就是酒店的服务人员，如果服务人员能够给客人留下最好的印象，那么对酒店的名誉也是一个极大的提升！

欧佳弟

我赞同你的分析，小汤良好的服务正是酒店名誉的奠基石，让顾客感到满意也正是服务的宗旨！

葛泳娟

我认为这种是对是错，有待争议，一方面，小汤的做法是让客人感到被尊敬了，但是另一方面，又表现这个酒店的准备工作没有做好，如果一个酒店的准备工作做好，如果在酒店的工作已经做好的情况下，再有这种明显的无理取闹的话，在我看来，是不应该认为顾客永远是对的，应该有适当的提醒

梁晓佩

我认为小汤的做法有妥当的地方也有不妥当的地方，好的方面在于首先他对于客人提出的要求都能以一种热情服务的态度对待，这是最可取的一点，作为酒店工作人员，自身代表了酒店的形象，小汤的做法很好地树立了酒店友好待客的形象，其次他不厌其烦地对客人的要求做出适当的处理，这也是工作人员应该有的应变能力，最后就是小汤善于控制自己的情绪，这一点也是很重要的。不好的方面在于他对于客人的无理要求一样无条件答应了，这会让客人觉得他提的要求酒店都应该无条件办到，给他一个错误的印象，其实在客人要茶叶的时候是自己没有说明要求，在拿到茶叶之后吹毛求疵，这明显是客人的无理取闹，所以我认为这次的要求小汤无需归为酒店的错，而应该在换茶叶之前耐心和客人说明一下。