17154A314 陶畅

陶畅

一天，1917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是1917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”

案例分析：首先，大堂副理的处理方式值得肯定。无论究竟是客人还是酒店方的问题，本着客人至上的原则，酒店方都应该首先道歉与安抚客人，而酒店方也确实是这么做了，这就说明酒店方的态度是诚恳的。再者，在安抚客人期间大堂副理做了迅速且准确的对于责任所在方的推理判断，并谨慎的用做新卡,陪同客人一同到场的方式验证了其之前的推断，这就让解决问题的过程透明，不至于由于一些潜在的问题使双方在沟通方面出现问题，产生二次矛盾。最后，在确定了是客人自己在开门方式上出现了问题，而非酒店方服务有所欠缺后，大堂副理仍没有明说，而是采取了一种暗示的做法，并在后来又道歉了一次，营造了一种似乎是酒店方责任的假象，让双方平和的结束了问题。如果试想大堂副理当场跟客人表明是他的问题，那么客人了解前因后果后应该也会接受，但心里必定会十分尴尬与懊恼，也许就会对这次的入住经历留下不好的印象。如果恰巧客人的性格比较在乎台面，那甚至会让其恼羞成怒，反而进一步激化双方的关系，造成严重的后果。综上来看，大堂副理的处理方式是十分妥当的。