案例分析：奇怪，她不要小费还那么热情

林淳德

事情经过：
一天晚上，徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后，服务员小吴摆上酒杯，上好餐前小吃，又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾，又为他们到啤酒，当汤端上来后便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听徐先生告诉他凭客自愿后，在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。小吴在服务期间满脸微笑，
手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻布菜，皮壳多了随即就换骨碟，毛巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加。。。。他在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要，搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。当外宾把刀叉刚放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。”小吴忙拿在手里时，“先生，请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。烟点燃后，他忙点着头向小吴说了声：“谢谢！”小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手止住小吴说：“谢谢，还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。徐先生，我们还是赶紧吃完走吧。”当小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人谢绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。去账单
时，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他，中国餐厅内不收小费。外宾说“这么‘热情’的服务，你就无动于衷？”徐先生仍旧向外宾解释，外宾只好不习惯地把钱收了起来。结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：“欢迎下次光临。”
分析：
1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，结合他过去在国外的就餐经历和经验，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在和尴尬，这使他认为这是服务员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事，但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举。又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意接受这种画蛇添足式的服务。所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。
2、餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑。
处理结果：
1、管理人员对小吴进行培训，强调服务应根据不同顾客的具体情况而进行。
2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确服务应具有灵活性，根据不同顾客的具体情况而进行。