案例分析151533345倪婷婷

倪婷婷

案例：

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，进入原住客房一看，有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

   看完案例，我觉得饭店管理跟客户都有一定的责任1.首先，先从饭店谈起，这家饭店的管理就存在问题，该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2.还有一些漏洞就是，客人虽然结完账办好了退房手续，但是房间的钥匙还没归还，还在客人的手中，这时候饭店不要理所当然的以为客人忘记归还钥匙就走了，然后为了赚更多的钱就急着把房间租借给新的客人。这样子是很容易与客人造成误会的。
3.还有客户本身也有一定的责任，他在结完房费后没有跟饭店工作人员确认在自己办理了退房手续后继续使用房间，也没有跟工作人员进行沟通就把行李留在已经办理完退房手续的房间里就出去买东西了。这样做会给饭店工作人员造成客人忘了带走行李的错觉，导致了接下来的一系列矛盾，最后客人自己浪费了时间，也对饭店留下了不好的印象。
总而言之，饭店在管理方面应该进行改变，饭店服务员的态度也应该理性点，再遇到上述问题的时候，应该先进行礼仪上的道歉，尽自己所能帮客人解决问题，因为这一方面也是自己的疏忽，并不能完全怪罪到客人的头上。