案例分析：酒店电梯故障发生

周凯欣

案例：
日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。他按了标有30层的键，当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15楼处不动了，无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15楼打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又没人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……
      大堂副理首先向山本表示歉意，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小森得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小森赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15楼。拉开外门一看，发现电梯却停在15-16楼之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小森带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。
      从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力排除故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。

分析：

   这起电梯“关人”事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。
      （1）缺少与客人的沟通。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到自己受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被“关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。
    （2）前台后台配合不够默契。如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当做些安慰，共同处理好这起“关人”事件，那么许多不愉快就不至于发生了。

酒店电梯故障紧急预案处理

故障报告。（1）发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶到现场确保电梯内有无人员。(2）如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来，当火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。(3）安抚并慰问客人  

故障处理。(1）查找原因，联系电梯供应商尽快维修。(2）在电梯口告示宾客电梯暂停使用。(3）如有人员伤亡，立即组织抢救。(4）跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。

善后处理。(1）如造成宾客人员伤害或财务损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜。(2）指派专人代表酒店向困梯客人致歉。(3）书面记录事件经过及处理结果并报告。  

注意事项。(1）无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水情况，需第一时间确保无人困梯。(2）如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌。(3）解救客人时，须把电梯停至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。