171589130余泳欣

余泳欣

案例：111房客向大堂副理反映，他在前台开房，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

分析：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。
1、楼层服务员的电话操作不规范是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门。
2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认。
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下可以拿客人的房卡至前台读取。
4、前台接待员判断力要加强要从电话中的声音断定是客人还是内部同事并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练有待加强培训。