171606222肖炫

肖炫

        某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。  当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？"  
      客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。
        等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"  
  此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"

点评：在这个案例中，客人对账单不满的情况在现实中时有发生。若此时收银员态度过硬，或者没有耐心，容易激怒客人。因此此时不强硬和客人强调我们的账单没有错，或者指责客人。案例中女收银员的做法值得我们欣赏。首先，她面带微笑，微笑是最容易拉近人与人之间的距离的，让客人感觉自己受到了尊重，也有助于消减客人的怒气。其次，她先行道歉，哪怕知道账单没有错误，她也说了对不起，这让客人感觉到她的诚意。接着她询问客人是否可以帮忙核对账单，刚好顺了客人的意向，比直接告诉客人账单的核对结果要更具说服力。在核对过程中，她对消费对象做了提醒，在不给客人难堪的同时，说服了客人接受账单。最后她对客人表示感谢，并且道歉，进一步让客人感受到她的贴心，使客人心中的怒气烟消云散，即维护了客人利益，也为酒店树立了良好的形象。总而言之，我认为，作为酒店前台，最重要的是待人处事的态度以及高超的语言艺术，前台的体贴和真诚，可以为酒店的形象大大加分，赢得更多顾客。