171581406案例及分析

钟碧玉

一位住在酒店内的客人 6 日中午，要乘火车回乡，他提早在上午十点到总服务台办理了退房手续，他认为在中午十二点以前，客房的使用权仍旧是他的。因此，把整理好的行李仍旧放在客房里。没有和楼层服务员打招呼便外出购物。 近中午时，他回酒店准备去取行李。谁知，房门开着，已有新的客人入住了，他发现自己的行李已不知去向，便到楼层服务员处询问，才知道行李放到总台了。 他找到楼层服务员，不料反而遭到一阵抢白：“既然已办理退房手续，为什么不和我联系，放在客房内的行李，如果遗失，你不能怪我。” 客人听后很生气，反问道：“你怎么能开房门，让新的客人进入呢？我的行李为何搬动了地方呢？” 楼层服务员申辩道：“新客人是经过我和总台联系后，才住进去的，我好意把你的行李寄存在总台，有什么不对？” 客人听后很不舒服，下楼到总台提意见，谁知，总台不记得这位客人已办理过离店手续，不同意把行李交出，经过一番折腾，客人离店时已经是下午了。他临行时忿忿地吐出一句话：“我发誓，下次不住你们这个酒店。”

钟碧玉

分析：首先，案例中的客人处事欠缺考虑，在退房后外出前应该问清管理人员使用权问题，并告知员工一声行李仍在客房里。
然后，案例中问题最大的是酒店员工，首先是楼层服务员，他对待客人的态度非常不礼貌，欠缺耐心，逃避责任。酒店在客人退房后，应该及时到对应的房间检查是否有遗留物品等情况，如有此类情况应尽快联系客人，而在转移客人的行李时应该以电话形式通知，不应该擅自转移并马上让其他人入住。接着是总台的服务人员，在客人入住时就应该告知客人关于使用权使用的问题，退房时应该提醒客人行李存放的问题，而且作为总服务台，在时间间隔不长的情况下，说不记得客人已办过离店手续这样的话，是十分不负责任不严谨的行为。即便是真的不记得，查询酒店的登记入住退房等信息便可以确定是否已退房，核实无误后应该立刻把行李交还客人，而不是扣留客人行李，这样耽误了客人的时间，给客人留下不好映象，对自己的酒店声誉百害而无一利。

黄嘉丽

      首先我觉得这位客人的做法本身就有误，在已经退房的情况下，应该先跟酒店方面说明情况再选择将行李留在客房内。然而，楼层服务员的态度也有问题，本来他帮这位先生将行李放到总台，在这位先生找到他后应该客气有礼貌的跟他说明情况，解释原因，而不是抢白客人，语气不屑，还推卸责任，这是不对的，在发现行李是应该找到客人的入住信息，及时跟客人沟通。再来看总台的服务人员，在客人来退房的时候居然忘记客人已经办理过退房手续，这有时客人多起来忘记了无可厚非，但是可以查找住房登记的呀，而且你忘了有没有办退房登记，你怎么就跟楼层服务人员说可以让其他客人入住了呢？这是极其的不负责任的行为，给客人留下一种敷衍，做事不认真的形象，会影响整个酒店的经营管理。