案例分析：酒店服务的重要性

陈键瀚

“麻烦”的客人?
       因工作需要，刘先生准备在某酒店长住一年，该酒店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在酒店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”

陈键瀚

       从酒店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多酒店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果酒店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。
       当顾客在酒店消费居住时感到满意，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是依赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的，顾客就会有重复消费的可能。所以，酒店管理者必须深入了解顾客的特性和需求，为他们提供附加值高的，超常规的产品和服务，而不是片面着眼于价格竞争和事务的麻烦程度。要为顾客营造一个愉快而难忘的消费经历，让顾客产生非常满意的感觉，这样才会使头回客成为回头客，进而变成忠诚的老顾客。
       老顾客给酒店带来的好处是惊人的：
      （1）老顾客忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感，消费能力更强。有调查表明：老顾客与其余顾客消费额的比例，在餐饮业是13:1，在住宿业是5：1。
      （2）老顾客对酒店更称心如意，与新顾客相比，使酒店降低了服务成本。
      （3）老顾客会为酒店带来极好的口碑效应，为酒店作免费宣传，使酒店节省了营销费用。
      （4）老顾客更愿意购买酒店推荐的新产品，为酒店带来其他潜在的业务收入。
      （5）老顾客愿意向酒店提建议，并重复消费，使酒店有能力为他提供更好的服务。
因此，酒店若想更好地发展，就必须着重于提高服务质量，满足客户的各种可能需求。