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发表于 2016-12-17 21:15:20 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
本帖最后由 jian151572233 于 2016-12-17 21:18 编辑


客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
评析:
服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人,例如可以向自己的经理寻求帮助,或者带领客人到大堂经理处寻求帮助。  当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“您请放心,我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个,不能没有经过思考地就回答客人说不,我们没有了,客人是上帝,我们一定要尽量站在客人的角度想问题,为客人提供宾至如归的服务是我们的宗旨。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的,因此面对客人的问题,我们要及时发现及时解决,在平时也要细心留意客人的行为举止,如有什么不满意的服务或者物品,因及时为客人更换。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。
因此,面对客人的咨询,我们不懂,一定不能立马否定,一定要用积极的态度为客人提供服务。

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