171549233案例分析

卢宗鼎

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？

171589223陈倩彤

首先该酒店应该向客人承认错误，因为酒店方接待人员的纰漏，仅仅是按照惯例而没有了解清楚客人的预订情况及要求，无法满足该客人的要求提供满意的服务而让客人产生不满的情绪。酒店房应该以诚恳的态度致歉并尽快找出客人满意的解决方法。
一、找到当时住房预定记录及接待人员，确认当时收取的定金及预定人数。若查实是酒店方的失误，则记录在案反映上级，以便日后提高酒店服务水平。
二、安抚客人情绪，向客人说明情况，说明酒店工作流程及客满情况不能满足客人需要三间客房的要求，诚挚道歉，不可对客人言语粗暴，应该心平气和地道歉调和。
三、听取客人需求，尽可能满足客人合理要求作出赔偿，如：
1:将多次来店住房客人升级为vip，并承诺酒店服务质量，向客人提供优惠券等等补偿服务。
2:保障其他客人的住房享受，在酒店客满的情况下，应当主动为客人联系规格相当的酒店，在符合酒店规章的条件下为客人在别家酒店所需费用提供补偿，为客人提供该酒店的联系方式和地址，安排人员将客人送到该酒店。
四：若该客人实在不满意坚持投诉，认为这是他极不满意的服务体验，则按照正规流程接受投诉，告知上级。