171511324唐冰淳“小轱辘不见了“

唐冰淳

3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。
行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”

唐冰淳

对于这个案例，我的观点如下：
1.值班经理有在关键时刻抓住关键的问题。可见值班经理有抓好平时的工作，关键时刻的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没有关键时刻的化险为夷。
2.从行李员对这件事的处理可以看出：企业的培训也应重视对行李员素质的提高，使行李员的内在特征，自觉地体现在宾客的服务原则之中。真相有时不一定是最重要的，如何更好为客人服务有时更重要。在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是百分之百全对。比如这次行李事件中，由于行李员没有在之前检查好行李箱，所以我们无法知道行李箱何时坏的。但是问题是当投诉内容与事实不管有没有出入时，我们是不是能把“对“让给客人，“让“体现了酒店人员素质，“让“既不得罪客人，又是维护企业的利益。
3.企业的主管和领班应多到现场和员工一起操作，督导质量，要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情，一个动作都体现出我们的服务意识，而行李员与客人的争吵说明了要加强员工的服务意识。要有好的服务质量，首先要有好的工作作风和思想意识。