171511344蓝钟烁案例分析

蓝钟烁

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。


过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。


客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

分析：在我看来，不管是楼层服务员，还是这位消费者，都有错误。楼层服务员作为酒店中的工作人员，应该深知在酒店经营管理中，服务员最重要的便是态度与服务，态度与服务两者相辅相成，缺一不可。。或许当这位房客入住酒店时，服务员对他的服务、态度都特别好，然而当他退房后，服务员的态度就变了，这是很不好的一点。而对于这位房客来说，我觉得他不够理智，因为是他退房且没有与酒店工作人员表明东西还没拿走，本身是他自己的问题，哪怕他确实有理，觉得房间那个时间段还是属于他的，那么他完全可以以理服人以德服人，可以与管理人员理论，而不是无理地生气。所以我认为，他们两者都有一定的错误。如果他们都能和气地坐下来商量，做好自身的工作，我想我不会最后闹得如此不愉快。