171519211卢楚璧 案例：长住客人的房费计算

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两位经理出差入住酒店，原先已向该酒店销售部预订了房间，所以到总台登记入住时十分顺利，只需在登记表上签个字交上押金就算办完全了入住手续。住下后的两天里倒也相安无事，然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了。
“预订时不是讲好房价是每晚330元吗?现在怎么变成580元了？”客人不解地向总台收银员问道。
收银员小宋耐心地解答说：“预订时讲的是330元，没错。但你入住的那一天刚好遇上市里某会议召开，客房紧张，全市酒店的房价普遍上调，所以现在是按上调后的房价结算的。
两位客人认定，一旦预订时讲好多少价钱，入住后必须按此价钱结算。因此对收银员小宋的回答十分不满，并立即找到销售部，与当时接受预订的销售部林经理交涉此事。林经理也感到总台做法不妥，马上亲自到总台解释，希望总台立即予以更正。
可是总台的收银员小宋认为，她是凭客人入住当天签字认可的登记表上房价结算的，她并无过错，而且若要更改房价，她没有这个权力。
林经理问小宋：“预订单上已写明是房价330元，怎么登记表上变成了580元呢?”小宋说：“客人抵店之前，我们已先按预订客户姓名等资料填好登记表，房价是按当天收费标准改过来了，而且客人当时签字时也无异议。”
客人刚说：“我们签字时没有去看登记表上的房价，因为我们历来认为房价肯定按预计时说好的计算，没有疑问地就签了字。这不是我们的错。”在一旁的该公司一位职员插话道：“按理说，你们酒店只能按预订时确认的房价收费，怎么突然变卦？ 你们究竟讲不讲诚信？”总台的气氛一时紧张起来。
林经理出于无奈，只好请大堂副理出面解决。然而大堂副理听完情况介绍后，对客人说道：“反正你们回公司可以报销，也不在乎出多少钱，我看就这样算了。”客人原以为事情大概会有转机，没想到大堂副理是这么一种态度，不满的情绪徒然增长。其中一位客人抬高了声音：“我们是你们的长期客户，要是按580元房价拿回去报销，公司还不怀疑我们拿了好处？”客人的话不无道理。林经理见此情形，又气又急，立即把大堂副理拉到一边，悄悄地说：“请你马上叫总台更正，否则这个长期客户今后不住我们这里了，损失就更大。”谁知大堂副理却振振有词地说：“客人自己已经在登记表上签字了，白纸黑字，并且当时资料也输入了电脑，怎么变？ 要变只有找总经理了。”两个人的脸色显然都不好看。
也许是这两位客人不想再为难林经理，也许是急于赶车上路，他们走过来拉住林经理的手说：“算了，这次就把这个账结了，请你用电话向我们公司解释一下，下回不住你们酒店就是了。”林经理一时怔住，当他缓过神还想再讲什么时，客人中的一位已经匆匆回到总台结账去了。

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分析：部门间衔接和沟通不到位。要调价没问题，销售部应提前发函给每个客户单位，这种临时调价应按预定的价格来收。再者，前台要提价至少要在客人抵店时先跟客人讲清楚，看客人是否接受这个价格。

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方法一：这个问题很明白的，前台员工、大副的态度自然不可取，销售在过程中虽无过，但其实是可以避免的，一般重要展会活动价格是需要特别声明的，销售在下订单时也需要核对是否特殊时期；前台在操作时也不能擅自做更改，需联系当事跟进同事。简言之，加强标准化的精细操作，对有异议，部门之间因相互沟通。

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方法二：就算是酒店单方面涨价了 前台应该尽到自己的责任，有义务告知客人房价涨价以及涨价的原因，客人是否接受可以在没有办理入住的时候得到解决，而不是客人入住以后退房的时候才告知，对于客人来讲这是一种变相的欺诈行为，而且客人会认为这是酒店的原因导致的，而不是前台的问题。因为客人不会去理解，酒店自身自己的流程。

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总结：某会议召开，是涨价的原因，像这种需要涨价的特殊时期，而且注意是涨了250元，作为销售部肯定是有提前知情这个政策的，如果自己的订单，盯的紧一点儿，如果要涨就提前跟客户协商好，客户可以提前做出选择，如果不涨，就要在系统里面备注"不可涨价"，再特别交代一下前台。
客人以高房价入住后，销售经理没有及时发现(起码第二天一早就能发现)，在客人结账之前发现这个状况，及时找酒店协商调账，自己内部消化，切不可因为这点蝇头小利而伤了长期客人。
前台员工只是根据自己上级的指示在做工作，并没有太大过失，但也有不对的地方，一是在让客人签字的时候没有向客人指出房价的调整，二是没有向销售经理核实房价这两点是做的不到位的。
因为还有很多没有明确的地方，所以不好定责，但是销售经理应付主要责任。