梁泳燊 不会使用电热水壶的客人 案例分析

梁泳燊

不会使用电热水壶的客人客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说："你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说："陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说："不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。"陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说："我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。"陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说："那么热水瓶不要了，谢谢你。"案例分析：对于这个案例，我个人非常赞同刘伟老师在评析中的“把对让给客人，把“错”留给自己”的观点。客人来酒店居住，为的是能安心得度假、休闲、娱乐一体化，可若此时出现因为不会用热水壶的事情搞得不开心，也必定不会再光顾酒店，而酒店也会遭受不必要的客户损失。
目前国内的酒店设施水平日益提高，也难免会存在不会使用的问题，若在此尴尬的状况下客房服务员对待客户的不是令人感到高高在上的羞辱与嘲笑，而是用一种关怀，体贴的做法取而代之，那事情变会变得简单而美好。因为客人也是拥有着丰富的情感，他也明白“错”不在于小张或酒店，可就这么一种迂回的方式，瞬间将尴尬化于无形之中，而同时小张的体贴无疑让陈先生体会到了家的温暖，既保全了客人的面子，也让客人舒服，何乐而不为呢？
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