171581429 吴绮珊

吴绮珊

一天中午，一位客人打电话到酒店配套的餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置并准备好菜品。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，而且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，说明他刚才已打过电话来预定，午餐是否已经准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知道这件事。客人听完后非常生气，于是马上向餐厅经理投诉。请问此时该如何解决？

吴绮珊

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。  
二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。