案例：
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，进入原住客房一看，有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓
分析：我认为这是酒店与客户双方的责任，我们不应该去真的赞同或否定一方。首先，作为客户应该明白退了房后就不再拥有住房的使用权，因为虽然标明在中午十二点前都有住用权但并不是退房后还有；其次，作为客户也应该明白退房后行李箱仍然放在客房内会为酒店工作人员带来不便，并且是对自己行李的一种不负责任的行为。客户也应该加强这方面责任意识，配合工作人员将物品放置前台，这样也不会在客房下次开出后造成双方不便。 作为酒店工作人员应该会为客户遗留下来的东西做到良好的保存，并且在客户入住时会登记顾客基本信息其中包含电话号码，在发现客户有东西遗留时应该先替客户保存并且通过电话通知客户前来领取，酒店也应该对客户加强关于退房后一些问题的说明，并且在客户退房时进行一定说明并询问是否有东西遗留在客房，如果有应该对客户说明请将物品寄放在前台并再次让客户留下电话号码以便联系。关于客户物品遗留问题是客户与酒店双方共同面临的问题，双方应该互相照顾，互相体谅，不因为一时的不便使客户失去对酒店的信任，酒店失去这一客户也失去这个客户背后庞大的利益群体，这是双方的损失。客户也应该对酒店进行体谅并起出意见，这样酒店以后会提供更好的服务，造福以后的客人也使这位客户得到在此地的一个居住选择，客户不应该盲目的否认，而是应该做到一种包容的心态；酒店应该从此事对自己进行反思，不断从这样的失败中提高自己完善自己，从而为以后的客户提供更好的服务，不在在这种事情上跌倒，让这样的事情成为一个酒店升级的绊脚石，要时刻有顾客就是上帝的理念。 171511403 皇甫菁缘
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发表于 2017-12-11 22:10:01
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