171595114周海娃

周海娃

服务员Cherry 遇到了这样一位客人—— 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。 请查询相关资料后回到：1）如果你是Cherry，你会怎么办？ 2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？

谭靖銮

首先，我会在借询问客人在我们酒店居住的感受，对我们的服务是否满意，是否存在我们需要改进的地方为由与客人交谈。然后可以借此机会提醒此事，并解释这是出于他在我们酒店受到的服务不受影响而提出的温馨提示。若客人再无反应，可在客人的房间里留下小小的便签纸再次提醒此事或者在客人夜晚返回酒店时（若在早上出门时可能会影响客人一整天的心情）做提醒。若还不能解决，我会汇报上司，请求帮助。