天下没有 “免费” 的晚餐？

冼冰怡

2018年11月15日下午1时许，楚天都市报记者在民族大道金谷国际酒店内见到近百名大学生正排成两队，等待领取自助餐券。一名学生表示，现在酒店没有工作人员发券，他们不知道能否领到餐券。一名王姓同学告诉记者，14日她通过同学得知金谷国际酒店的官方微信发出一篇活动推广文章，文章称只要集齐80个点赞就可以免费领取酒店价值168元的西餐自助晚餐券一张，且没有名额限制，时间截止到11月16日中午12时。当日上午她和很多同学集齐80个点赞后到金谷国际酒店来领取自助餐券时被告知，该活动是针对曾在酒店消费过的客人，不针对学生。酒店的说法引发现场财大学子的愤怒，大伙围住酒店工作人员欲讨个说法，民警随后赶到现场调解处置。金谷酒店负责人介绍，本次推广活动确实是针对酒店客户，酒店不存在欺骗行为。推文确实存在可能产生误解的地方，酒店经过考虑，决定承担全部后果，15日和16日两天酒店已向所有集齐80个点赞的一千多名财大学子发放了自助餐券。

冼冰怡

天下没有 “免费” 的晚餐之案例分析：
（一）酒店采用发放免费晚餐券的手段做推广宣传本是好事，但在编写网络推文时应主题明确、措词得当、突出重要信息点、关注细节、谨慎编写，编写完毕后需认真校对。因为推广宣传不仅与酒店利益挂钩，更关系着酒店的良好形象。一旦在推广宣传中出现错误，将会是一个很难抹去的污点。在本案例中，就出现了酒店与客人关于网络推文说辞不一致的情况。
（二）该酒店工作人员处理突发事件的能力有待提高，无论如何都应先安抚现场学生，而不是仅仅给出一个模糊的说法，任由事态发展。毫不夸张地说，酒店工作人员的不恰当处理间接导致问题严重化，最终不得不依靠民警力量解决。一旦动用了警力，必然影响到酒店形象以及酒店未来在当地的发展。当数百名学生对给出的说法提出异议时，酒店工作人员应立刻通知酒店负责人和相关的宣传部人员前来，紧接着调动安保人员维持现场秩序，在等待的过程中查对网络推文是否存在纰漏。若确实存在可能产生误解的地方，酒店工作人员应当机立断向现场学生承认错误并道歉，告知他们酒店接下来将会做出妥善处理。酒店工作人员一定程度上代表着酒店形象，遇到突发状况，应先在自己身上找原因，把错留给自己。
（三）酒店的最终决定承担全部后果的解决方案尚算得当，但是缺少后期相应危机公关工作的开展，所以最好是先公开向大众承认本次事件是酒店的工作失误并承诺日后绝不会再次发生类似事件以挽回酒店形象。