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标题: 客人永远都是对的吗？ [打印本页]

作者: xt171528222 时间: 2019-4-22 21:53
标题: 客人永远都是对的吗？
刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新的,都给我换了。”小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后,客人这才满意。
15分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。小汤的做法对吗?为什么?

作者: fjy171528219 时间: 2019-4-22 22:46
我认为小汤的做法并不完全正确。首先在客人提出要求时小汤能立刻满足客人需求并且没有流露自己的不良情绪是值得肯定的；但有些问题却是可以由小汤提前处理避免客人发火的，比如在客人提出要茶包的时候小汤可以提前询问客人是否有特别的要求

作者: bo171528236 时间: 2019-4-22 23:06
其实我觉得小汤的做法不完全正确。新客人入住之前毛巾布草应该是都换过消毒没有问题的，但是客人说毛巾是旧的，要求换。那这个方面可能就是客人个别刁钻的要求。当然我们可以满足客人要求换新的，但是我个人认为有必要解释一下毛巾的问题。第二个就是茶叶的问题，小汤其实可以避免客人第二次发火。就是在他提出要求需要茶叶的时候就可以问清楚需要的是哪种茶叶，需要多少。

作者: yxq13060621604 时间: 2019-4-22 23:12
其实我觉得小汤的做法不完全正确。客人说毛巾是旧的是在故意刁钻，我们可以满足客人要求换新的，不过还是需要作出相关解释。

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