案例: 某酒店的夜班服务员冯纪会当班，10点左右接到前台电话A903电视不清楚有雪花。于是冯纪会带上呼机，拿着房办备用的闭路线，上A座903房间，按照敲门程序报岗，入住客人说电视不清楚，冯纪会拿起遥控器查看确实频道都不清楚，立即换上闭路线进行调试，结果还是不清楚。 冯纪会在房内拨通了工程部的电话，后来值班李师傅接起了电话。 冯纪会说:“李师傅，903电视不清楚，您上来给看一下行吗?” 李师傅说:“903电视就这个样，我中午就知道，不好再修了。” 冯纪会感知李师傅语言较为生硬，且在宾客房间内不便多说，于是挂上了电话。挂上电话后再次调试约四分钟“修不好为我房费打折，要不就给我调房。”宾客着急，情绪较为激动说。冯纪会说：“先生你再等会，我给工程部再联系一下。”高纪会再次拨通工程部电话，李师傅接电话，冯纪会说:“李师傅，你嘛上来看看吧，我调了很长时间，还是不管。”李师傅说:“我不是给你说了吗，是信号的事，你给客人解释就行了。”仍未上来维修。这时前台人员呼叫冯纪会，A座704打不开电视，903房间宾客让冯纪会先去忙，自己拨总台电话。随后冯纪会又到7F给704的客人开电视，刚回到房办总台又通知A706电视不清楚，冯纪会又把抽屉里备用的闭路线拿到706房间排查电视效果，结果电视还是不清楚，这时此房间客人发脾气说:“什么酒店，电视都不清楚，要求调房或退100元房费。”冯纪会耐心的给客人解释，因天色较晚，宾客衣冠不整，冯纪会出房间到楼层公用电话欲再次联系工程部，给予配合维修。 评析： （1）服务员不是调电视的专业人士，自己试了下，不行就赶紧找工程部，不管工程部如何回应，服务员自己还是不要继续调了，又弄不好，越调越显得设备差。 （2）工程部实在是没有责任心。虽说明知道调不好，但对于客人来说，有专业人士出面，就算没调好，也能感觉到酒店对其的重视。 （3）修不好了就赶紧换房，这是很合理的。 （4）事后全面排查所有客房电视信号，找出原因并加以解决。 |
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