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标题: 171511201贾思褀客人要带走酒店非一次性物品怎么办 [打印本页]

作者: viiona 时间: 2017-12-13 17:24
标题: 171511201贾思褀客人要带走酒店非一次性物品怎么办
本帖最后由 viiona 于 2017-12-13 17:29 编辑

提出案例：张先生准备离开酒店时，带走了客房内非一次性用品时，怎么办？

答：（1）遇到这样的问题首先应该找客人单独了解清楚情况，维护客人的自尊，并且注意保持好态度。可以对客人说，是否是不小心拿错了东西，让客人自行检查一下自己的行李。这样客人更容易接受，也给了客人台阶下，客人自尊心没有收到伤害自然也就更容易把非一次性物品归还酒店。这样保证了酒店不损失，也没有和客人发生冲突。

（2）如果遇到态度不好不愿归还的客人，还是应该态度和蔼，语气委婉，在与客人单独的交流中告诉客人客人拿走的是非一次性物品，并不是酒店免费提供的，如果客人喜欢，想要带走作为纪念品，可以代其购买。交涉过程中即使客人态度恶劣也应该时刻保持自己的服务态度。

（3）酒店作为服务行业，无论遇到什么样的客人，都不应当发脾气，时刻谨记“顾客是上帝”，所以，尽管劝说不成还是应该理性处理，保持自己的态度。如果实在处理不了的，可以想领班主管寻求帮助，总之，要做到不让客人不满意一直投诉酒店，还要保证酒店不造成损失。

作者: hujie171605232 时间: 2018-4-11 18:16
首先，作为服务人员，面对这样的客人，我们要冷静有礼貌的处理，跟他们讲有关酒店的管理财务的归属要求，努力和平的解决，了解他们为什么一定要把这些东西带走，用温和委婉的语气对他们进行劝告，尽可能的不与他们发生冲突，
在事情无法得到有效解决的时候，可以请求经理出面进行协商。如果发生冲突，顾客有意闹事，可移交当地的机关，对其进行处理。

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