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标题: （17154A119 卢敏）不会使用电热水壶的客人 [打印本页]

作者: Arch1314LM 时间: 2017-12-10 17:18
标题: （17154A119 卢敏）不会使用电热水壶的客人
案例：

不会使用电热水壶的客人客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说："你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说："陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说："不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。"陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说："我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。"陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说："那么热水瓶不要了，谢谢你。"

分析：

客房服务员的素质要求包括以下几个方面:
（一）态度端正，积极进取。
（二）责任心强，主动担当。
（三）熟练掌握业务知识和技能。
（四）要有较强的交际能力。
（五）要有敏锐的观察力。
（六）要有较强的应变能力。
   案例中的客房服务员在走廊上吸尘，体现了客房服务员的工作的认真负责。
   面对客人陈先生要求要一瓶热水，虽然感到颇有疑惑，但人微笑相待，并准备满足客人的要求。体现客服服务员“客人至上”的原则，同时展现出小张高素质的服务精神。
   面对为自己不会用热水壶而尴尬的客人陈先生，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说："我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。"这不仅让客人破解尴尬，同时也可以看出小张是一个有敏锐观察力和有较强应变能力的优秀客房服务员，可以看出客人的尴尬情绪，并且为之破解尴尬，迎获客人的好感和酒店的赞扬。
   综上所分析，都可以体现客房服务员小张是个相当优秀的服务员，同时，客人陈先生也是素质较高的客人，在为服务员为自己破解尴尬的行为表示感谢。如果一个酒店的员工都是高素质的员工，客人也大多是素质高的，那么这个酒店发展壮大就是必然的事了。

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