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作者: lsx13060632736 时间: 2017-12-10 11:59
标题: 171606137
本帖最后由 lsx13060632736 于 2017-12-10 12:05 编辑

客人打电话向前台投诉有蟑螂，并且要求赔偿，服务员该怎么做？

作者: lsx13060632736 时间: 2017-12-10 12:06
首先把情况报告当班领班。无论房间是否有蟑螂，马上向客人沟通其意愿，一般有两个可能：1.客人想调换住到其他房间。2.客人想退房。
第1个，非常好办，照客人意思去做就是，建议最好能换个楼层给客人住，因为一般客人心理会认为同楼层的房间都会有蟑螂的。
如果是第2个，最好的处理办法是帮客人打车转送到其他酒店。
可能有人会不同意这点，想着到嘴的肥肉绝对不能吐出来。这样的想法是短浅的，首先要想到酒店经营是属于服务性行业。当客人对酒店提出问题，就说明自身工作存在纰漏不足，首先酒店方要感谢有这样的客人把问题说出来。其实一般这样的客人说出问题来并不是为了刁难酒店方，而是想在下次再来时看到了这个问题已经改善解决。所以，绝对不要为了一时的利益和客人起冲突去争辩或者吵闹，这样做是得不偿失的。
然后通知保洁部门查验是否有蟑螂，如果真有，马上采取灭杀蟑螂及房间消毒措施。一般稍为正规一点的酒店，其保洁部门会立案、查找患源、采取跟进措施，分析问题并订立永久有效改善方案。

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