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标题: 171511209艾琳（回答案例-早晨叫醒服务不周） [打印本页]

作者: AILIN20 时间: 2017-12-6 19:27
标题: 171511209艾琳（回答案例-早晨叫醒服务不周）
案例：住在饭店的周先生在某日晚上九点临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心，客人在电话中讲：“请在明早六点叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”
服务中心的值班人员当晚将所有要求叫醒的客人名单及客房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。
第二天清晨快六点，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，他才从床头柜上摘下话筒，接线员常规说：“早晨好，现在是早晨六点的叫醒服务。”接着传出周先生的声音，似乎有些微弱不清：“谢谢。”谁知周先生回答之后又马上睡着了，等他再次醒来已经是六点五十五分了，等赶到机场，飞机已经起飞了，只好折回饭店等待下一班飞机。
客人事后向酒店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题，值班经理了解情况后，向周先生解释：“您今天误机的事，我们同样深感遗憾，不过接线员已经按照您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了。”
周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍提出意见：“你们饭店在是否要赔偿我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要”

评价：周先生向酒店要求提供叫醒服务，却因为酒店叫醒服务的不足而错过了航班，要求酒店赔偿其费用损失，并提出酒店应该改进叫醒服务。我认为，周先生的要求是可以理解的。首先，因为周先生明确提出要求的服务是在明早六点叫醒他，而不是叫他，叫醒和叫是两个完全不同的概念，酒店既然提供的是叫醒服务，就应该真正履行好这个服务，叫醒顾客，而不是在早晨六点给他打了一通电话叫一下他就足够了。可能有些客人是打一次电话就可以叫醒的，但是还是会有很多客人可能一通电话是无法叫醒他们的，这样的情况下，叫醒服务打的电话我认为一通是绝对不够的。我认为酒店可以将叫醒服务的电话次数改进成2-3次，确保客人是真正清醒了的，而不是迷迷糊糊接了个电话就又睡过去了，这样才是叫醒服务。案例中的叫醒服务是不足的，应该改进，周先生说的没错。其次，因为服务不周给客人造成了麻烦和困扰，酒店的确应该赔偿其部分损失，周先生是个通情达理的人，酒店方可以好好和周先生商量，向周先生道歉，争取赔偿损失的最小化，以维护酒店的利润。

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