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标题: 案例分析！ [打印本页]

作者: wkr6819 时间: 2017-12-5 16:45
标题: 案例分析！
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一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

分析：
  从上面的案例分析得出，无论是住客还是服务员都出现了错误，都有不对的地方。
  作为一名住客，在进入一家酒店，饭馆之前就应该提前了解该地方的相关要求，不能退房之后还不与相关工作人员交代的情况下就把自己的行李放在已退的房间里。因为在你退房的那一刻，就表示你打算放弃这间房间的使用权，经手续之后那间房的使用权已经不属于你，你无权把东西放在那里，你把东西放在那里就不符合酒店，饭馆的管理法则。当你确实要把东西寄存在房间里，应该提前和工作人员沟通好并得到工作人员的允许。这样既可以方便酒店，饭馆的工作人员方便工作，也能减少不必要的麻烦。
  作为一名酒店，饭馆的工作人员，无论什么时候都要记住贵宾至上的工作服务态度，当你工作时你不仅仅代表自己的形象，更代表酒店，饭馆的形象和服务水平。住客在你们不知情的情况下仍然把行李放在已经退了房的房间里，虽有不对的地方，但作为一名服务人员，在搬行李之前也应该告知一下住客，这不是更能体现你们的服务水平吗？无论在什么情况，以客气，礼貌的态度对待住客都是必要的，让住客生气，感到不适是服务者最大的失败。
  一名普通的服务人员看似不那么重要，但如果服务人员不能把工作做好这样酒店，饭馆的人流只会越来越少。无论身处哪个岗位都很重要，都需要一份耐心，一份认真负责的态度。

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