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标题: 17154A147 [打印本页]

作者: zzh949755668 时间: 2017-12-5 14:55
标题: 17154A147
问题如下：a君是我们酒店地vip顾客，他经常来我们地酒店住，有时还带其他地客人来我们酒店，而b君是旅游客户，是第一次也可能是最后一次来我们的酒店。b君提前了1个星期预订了总统套房，并且准时来到酒店，就在这个时候a君也来到了酒店，说a君也要住该总统套房（因为a君每次都住这个房间），并且说如果这次住不到，以后都不来了，而b君也不肯退让，说道他先预订的。这时候该怎么办？
分析：a君是vip顾客理应享受特权，尽管要求有点无理经理也得尽可能满足，在这种情况下，总得牺牲弱势的一方为酒店争取最大的利益。我觉得此时经理应该迅速分开两人单独处理，经理吩咐工作人员为a君办理入住，同时作为理亏的一方经理则亲自将b君请到接待室坐下，真挚道歉并提出处理方法，一系列的优惠为酒店挽留一个潜在客户（毕竟只是游客，没什么油水）如果如此给面子都不能安抚顾客，只能一拍两散安排下属后续处理，没必要在看不清形式的人身上浪费时间，有空还不如折回去问问a君还有什么需要，满不满意。

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