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标题: 17154A218 肖颖钰 [打印本页]

作者: tryme1114 时间: 2017-12-5 09:56
标题: 17154A218 肖颖钰
案例：一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。此外，一位vip（非常重要的客人一贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
分析：人们最高的需求就是得到社会的尊重，当自己的名字被他人所知晓并记住就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。应该为客人提供超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都当成vip。在日常生活中同样如此，初次见面之后再一次见面当你能叫出别人的名字时候，别人内心会觉得，原来你记住我，感到很开心。这也是生活中的一种艺术。所以说，服务业很能提高一个人的素养。

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