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标题: 171581417袁漫萍 [打印本页]

作者: a171581417 时间: 2017-12-4 09:12
标题: 171581417袁漫萍

住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但是早上起床后发现房间很乱，急需整理。正想开门去叫服务员来打扫，却发现走廊另一头的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，服务员听完后，面露难色的看着他，‘张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，打扫房间一定要按顺序，得从1201房开始打扫，到您的1208房，我估计得10点多了。’张先生看看面露难色的服务员，‘能不能变换顺序呢？’‘为保证工作效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。’看着一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。

你觉得服务员的做法对吗?为什么？酒店这样的规定好不好？员工应该怎样做

分析
   首先，我认为服务员的做法是遵守了公司规定，作为一名员工面对这样进退两难的局面，坚持公司的规定是更好的选择。但是，我认为服务员欠缺的地方是他完全没有想着为客人提供一个其他的解决方法，他可以点明自己的为难之处，同时也可以建议客人找主管沟通一下，寻找解决方法，这样子的做法会更妥当一些。
   其次，我认为酒店这样的规定无可厚非，按照顺序来打扫有利于不遗忘打扫的房间。但这个规定缺乏一些灵活性，面对有需求的客人就更加表现出弊端。如果在这个规定的基础上提供一些提前打扫的方法，例如增加一点价钱，这样的话则会操作性更高，避免员工为难，客人生气的情况。
   最后，员工应该怎么做i，其实我更倾向于酒店的管理应该如何推进的问题。一个清洁员工接受的培训中可能并不包含这样的问题，而他之所以会这样讲可能是他的主管对这方面很严格，所以我认为，与其要求员工怎么做，不如完善酒店的管理规定，或是在这个员工的培训过程中，注重对突发情况的解决，又或是，给予员工在服务过程中的一定自由，这样可能会更好。

作者: linliyufish 时间: 2017-12-5 12:56
（一）：我认为这个服务员的做法是不对的。
分析：首先，评定一家酒店是否出色的其中之一标准，就是让客人住在这家酒店是有一种回到家的感觉，这种感觉说得简单易懂一点就是尽量满足客人的各种合理要求，很显然地，这个服务员的做法并没有满足到这一点。
其次，从案例中我们可以看出员工面露难色，这证明其实他是想要帮助客人的，只是要扣钱的可能性让他却步。所以这位服务员与其看着客人苦笑摇头走开，不如主动找到经理，积极热情地帮助客人解决困难，或许这样做还能得到经理的赞扬。
（二）：酒店这样规定不好：
一家好的酒店，就像刘伟教授说的一样，必须要有标准化，规范化的服务，这样才能确保每一位客人接受到的服务都是同等的，优质的。所以酒店为了达到提高工作效率，给客人提供更好的质量的目的，作出一定要按照公司规定规范来操作，否则得扣钱的规定是对的。但酒店忘了，要想为客人提供优质服务，不是模板式的服务就可以做到的。更需要根据客人的需求作出适当的调整，给客人提供个性化，特殊化的服务。所以，酒店在培训员工时，要规范其基本优质服务时，更需要培训其灵活应变的能力。

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