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标题: 失落的小方巾（171549242杨志煌） [打印本页]

作者: yangzhihuang 时间: 2017-11-28 19:25
标题: 失落的小方巾（171549242杨志煌）
8月19日下午13时左右，一名先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委宛地对719房这先生说：“先生，您好，您是不是把小方巾放到其他地方了？服务员在卫生间找不到。”“不会吧？我们没有用到太小方巾，更不会私躲带走。”说着客人把空空的两只手在服务员眼前挥动了一下。
　　前台收银让服务职员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果仍然没有找着，客人再三夸大没有用太小方巾，并称自己根本就不会拿这类不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格依照标准为住房客人提供设施装备的完好的房间，我们想信您不会拿走这类小东西，但是在房间的确找不到……您是不是可以好好想一下有无丢在哪里或是……”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这类不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一名服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数目。”一分钟后，服务员回来讲：“工作间多出两条小方巾，多是服务员忘记放了。”客人听到这话立即很理直气壮大声的说：“有无弄错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们打扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又恰巧的是正由于客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

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