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标题: 钥匙去哪里了？ [打印本页]

作者: yanyunyi1515711 时间: 2016-12-8 20:52
标题: 钥匙去哪里了？
案例发起人：严韵宜 151571110

8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结账后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结账，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的账单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。

问题：

1产生此投诉的原因是什么？

2如何避免此类事情再发生？

作者: hux1205883443 时间: 2016-12-11 16:35
1、投诉原因，第一，收银员小朱没有做好客人王先生交代的半个小时之后，要回来结账的工作，优先考虑了自己的吃饭时间和工作时间冲突，于是直接去吃饭，只考虑了自己的利益，没有将客人的嘱咐记在心上。第二，收银员小朱因为没有尽到服务客人，做好本职工作的责任，没有提前为王先生准备好账单，为王先生带来了麻烦，浪费了王先生的宝贵时间。第三，收银员小朱没有将工作交接好，也疏忽了工作的衔接性，不仅让下一位当值服务员难做，也损害了酒店的利益。
2、避免此类事情再发生的建议：第一，始终谨记为客人服务，做好本职工作的原则。这是首要的。第二，在自己的利益和客人的利益收到冲突时，考虑客人利益，而不是处处以自我为中心，就算不能自己完成好，也要跟客人沟通好，或者找到良好的处理方式。第三，做好交接工作，让工作有序的衔接下去，对自己负责的同时，也要协助同事，共同维护酒店的形象和利益。

作者: z151572248 时间: 2016-12-12 12:56
151572248詹家俊
原因：因为服务人员工作并没有交接好，导致工作上的失误，给客户造成不良影响。
建议：工作人员工作方面一定要交接好，时刻以客户利益为前提，提高服务意识，一丝不苟。

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