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标题: 疏忽 [打印本页]

作者: dzk151533205 时间: 2016-12-8 16:50
标题: 疏忽
8月30日早上6点左右，夜班服务员查退房1316房时，没有发现客人遗留物。客人在早上10点左右，回酒店说有钱包落在房间。此时，才到房间重新查找，最后在电脑桌下找到客人的钱包，内有现金2000多元，银行卡2张。当时，客人即拿出现金200元表示对我们的感谢，但服务员拒绝了。

作者: zhouhaimei48 时间: 2016-12-10 23:14
从此案例中，虽然客人与服务员之间没有发生明显的冲突，两人也没有什么损害，但很显然，最主要的问题出现在服务员身上。作为一名服务员，不管是在查客房还是在大厅服务，做事情都要有足够的细心，在第一次查房的时候未能发现钱包等重要物品的留下，是为一大失误。其二，在第二次回房寻找钱包时，服务员应该在客房经理或者别的高层人员在才好进行找寻。其三，在找到钱包后，应先对客人询问对于钱包的了解情况，防止这是客人的无理恶作剧，或者客人对于钱包情况故意谎报数目为自己和酒店带来更多的麻烦。
而对于最后，在客人拿钱表示感谢时，这时服务员是否接受是服务员个人的想法问题。服务员可以选择接受，也可选择不接受。接受的原因在于第一，这是服务员花费了精力找到的，第二，这也算是另一种变相的小费。不接受的原因是，毕竟这主要是由于个人的疏忽而导致的浪费了时间，夜班服务员不接受也是理所应当的。

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