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标题: 前台特殊情况该怎么办 [打印本页]

作者: Kingson 时间: 2016-12-7 22:32
标题: 前台特殊情况该怎么办
  凌晨两点，一个满身酒气的男子来到前台，身边搂着一个醉酒的女子，两人迅速办理了入住手续，不许任何协助，两人回到了房间。
  十分钟后，酒店前台来了两名男子。他们自称是刚刚醉酒女子的哥哥，并要求前台呼电女子并允许他们带走该女子。沟通了解后得知：1.刚才这四个人是在一起喝酒。2.入住的男子与他们二人是第二次见面，生意上有一点点外带的关系。3.女子的电话处于无法接通的状态，而男子的电话已经关机了。4.男子的车在酒店门外，已经确认。5.女子的手提包在自称是女子哥哥的人的手中。
  作为前台服务员的你该如何处理？

作者: Kingson 时间: 2016-12-7 22:40
首先我们知道，多数信息没有实质意义，访客可能是女客人的亲戚。其次，客人最大的利益是安全，那么我们首先安排客房部查房获取客人信息，接着通过问询客人，确认访客信息。具体j解决方法如下：
1.回避访客：不能一口承认客人在本酒店，应当委婉地告诉访客，帮他查询本酒店是否有符合条件的客人入住。请等候，回避访客联系客房部，安排相关人员交代细节，注意保护客人隐私。
2.查房：客房部可以询问醉酒客人是否需要帮助为理由从而进行查房。一方面可以了解到女客人是否安全，另一方面也可以告知客人有访客要求与其见面，是否同意见面。
3.反馈：客房部把所了解的信息反馈给前台，告知客人是否安全，是否认识访客并愿意与其访客相见与否。

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