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标题: 案例分析：客人被车门夹伤 [打印本页]

作者: CSF151584450 时间: 2016-12-6 21:11
标题: 案例分析：客人被车门夹伤
住店客人姜女士非常气愤地找到大堂副理投诉，说刚才门童在关车门时，把她的手给夹伤了，而且门童还说是女士在关门时，又伸手整理背包导致被夹伤手。这时门童也找到大堂副理，说他是在确认客人坐好后才关的门。经理让门童为客人准备茶水，并向客人道歉，他说：“这是我们的错误，是我们对员工的培训不到位导致的，无论过错在谁，我们都应当及时地向您表示歉意，并为您解决现在的问题，送您到医务室处理伤口，您说是吧？”这时行李员态度诚恳向客人道歉，从而得到了客人的谅解。

（经贸系151584450陈绍锋）

作者: CSF151584450 时间: 2016-12-6 21:13
从本案例来看，客人受了伤，饭店具有不可推卸的责任，具体要求地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责。由于开关门给客人造成了事故，这是门卫的失职，而从根本上应属饭店的责任。事故发生后，以一种积极主动的态度去对待夹伤的客人，主动道歉，并为客人包扎止血，带客人去饭店的诊疗所，使客人得到妥善治疗，门卫诚恳的态度使客人感动，投诉、赔偿之类的念头也就随之烟消云散了。

（经贸系151584450陈绍锋）

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