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标题: 前台与客人 [打印本页]

作者: L151511619 时间: 2016-12-6 16:21
标题: 前台与客人
一个公司委托一旅行社在一个酒店订房间开会，150间房。上午十一点多钟，旅行社陈先生和其客户公司的负责人王某来到酒店前台，要求立刻取房间。由于昨天住房率高，且时间尚早，房间并没有全部清理完毕。因该公司的大巴车已经快到酒店，陈先生和王某都很着急，要求酒店赶快赶房间。王某说话的态度和语气很差。负责接待该会议团的女孩子在尽快的安排房间，催客房部赶房，并分发房卡（把干净房的房卡和脏房的房卡分开），把干净房的房卡给陈先生。此时王某一直在旁边大声嚷嚷着要求快点。另外一个接待员在为别的客人办完退房手续后赶过来帮忙分房卡。因需要比对电脑中的房态，拿着房卡比对电脑中的房态，王某不理解，认为前台接待动作很慢。就吵了赶来帮忙接待的女孩子。此接待员给王某解释她这么操作的原因，但王某不理解。他说：“你是不是耍我？不会做就找个会做的来！”该接待员受不了客人的语气和态度，就把房卡放在接待台上面，叫另外一个接待员来做，转身回到了办公室。王某就认为该接待员耍脾气，找到AM要求给其说法，并坚持要求该接待员当面给其道歉或者是由前台出具书面道歉信，不接受其它任何的处理方法。

请教大家该如何处理。

该酒店前厅经理对此事态度及其坚决，员工没错的情况下，决不会给他道歉。

后来该王某找到销售部总监，由销售部总监和前厅经理一起跟王某沟通。待到王某离开酒店，前台接待并没有给他道歉。

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